Comment les Services des troubles du développement du comté de Hamilton utilisent Zoom pour améliorer le soutien apporté à leurs usagers et l’expérience des employés

Au service du public depuis 1968, les Services des troubles du développement du comté de Hamilton (HCDDS, Hamilton County Developmental Disabilities Services) soutiennent plus de 8 000 personnes chaque année, en offrant aux personnes atteintes d’un trouble du développement la possibilité de travailler, d’apprendre et de participer pleinement à la vie de leur communauté. HCDDS cherchait un fournisseur de solutions afin de continuer à aider ces personnes et leurs familles à tous les stades de la vie pendant la pandémie de COVID-19, mais aussi d’améliorer la gestion des cas et ses prestations. 

Nous nous sommes entretenus avec Brian Knight, directeur des technologies de l’information, sur la façon dont la plateforme Zoom avait permis à son organisme de remplir sa mission et de continuellement faire évoluer la prestation de services. 

La facilité d’utilisation, un atout majeur

« Avant mars 2020, je pouvais probablement compter sur les doigts d’une main le nombre de réunions vidéo auxquelles j’avais participé », déclare M. Knight. HCDDS, comme tant d’organismes locaux, était coutumier des interactions en personne, habituelles dans le secteur public, et utilisait à peine la solution Skype dont l’organisme disposait alors. Mais tout cela a changé lorsque la pandémie s’est déclarée.

« Lorsque la pandémie a frappé en mars 2020, nous savions que Skype ne répondrait plus à nos besoins », déclare M. Knight. Son équipe s’est même vue offrir une licence gratuite de 90 jours de Webex, mais est arrivée à la même conclusion. « À la fin de la période d’essai [de Webex], j’ai commencé à recevoir des plaintes [de nos utilisateurs]. Les appels étaient interrompus, les déconnexions fréquentes, la voix et la vidéo saccadées. Ces problèmes étaient récurrents. » 

C’est alors que M. Knight a décidé de tester Zoom, en achetant initialement 10 licences Zoom Meetings pour un petit groupe chargé de le tester. Le changement a immédiatement suscité l’enthousiasme, comme le fait remarquer M. Knight : « C’était tellement plus facile à utiliser, même avec le grand nombre d’usagers à gérer. »

L’équipe de direction de HCDDS a eu une réaction similaire. Lorsque M. Knight a décidé de faire la démonstration de la solution dans l’espoir de susciter l’adoption dans toute l’organisation, la direction n’a eu aucun mal à prendre la décision. « Nous avons organisé des démonstrations de Zoom et de [Microsoft] Teams pour nos dirigeants. La démonstration de Teams a été un véritable fiasco. Chaque personne a rencontré un problème différent ; mon supérieur n’a même pas pu se connecter. La démo de Zoom s’est déroulée sans aucun heurt : [l’équipe chargée de Zoom] a présenté de nombreuses fonctionnalités et qualités. Les cadres dirigeants ont vraiment aimé ce qu’ils ont vu. » 

L’équipe de HCDDS a suivi un processus similaire pour promouvoir l’adoption de Zoom Phone, en testant les licences auprès d’un petit groupe avant de les déployer au plus grand nombre. 

Pour M. Knight, la mise en œuvre était à la fois rentable et fluide. « Notre coût d’entrée était nul : cela ne nous a rien coûté d’autre que les premières licences Zoom Phone. L’installation était un jeu d’enfant, affirme-t-il. Tout avoir au même endroit facilite vraiment les choses. »

Des répercussions étonnantes

Le déploiement de Zoom Meetings et Team Chat, de Zoom Rooms et de Zoom Phone au sein de l’organisme a immédiatement eu un énorme impact, ressenti autant par les employés que par les usagers. Alors que l’organisme utilise régulièrement le transfert de fichiers de Zoom Team Chat et explore actuellement Zoom Apps, M. Knight et son équipe ont également constaté un impact significatif de certaines fonctionnalités et caractéristiques inhérentes à la plateforme :

Une meilleure accessibilité

« Maintenant qu’elle est pleinement intégrée à la plateforme, la [transcription en direct] fonctionne parfaitement. Nous travaillons avec des personnes et des employés malentendants, donc les sous-titres codés sont très utiles. »

Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée

« Même les détails les plus anodins sont d’une grande utilité, comme la possibilité de définir des heures d’ouverture [dans Zoom Phone]. À la fin de ma journée, je ne veux pas que mon téléphone ne cesse de sonner. Les personnes qui ont besoin de me contacter savent comment me joindre. »

Une augmentation de la participation 

« Nous organisons des réunions auxquelles nous invitons différentes personnes en contact avec des bénéficiaires de nos services, comme les prestataires, les parents, voire les bénéficiaires eux-mêmes. Or, la plupart du temps, il était difficile d’amener tout le monde à assister à cette réunion. Avec Zoom, nous avons enregistré une participation bien plus importante, en particulier pour les tuteurs nommés par le tribunal. »

Une utilisation et une gestion facilitées

« Nous devions trouver une solution simple à utiliser, accessible à toute personne extérieure. C’est ce qui a vraiment favorisé sa popularité auprès de notre personnel. J’aime cette solution parce qu’elle est tellement facile à gérer. Ne pas voir mes équipes passer du temps à essayer de résoudre des problèmes vaut son pesant d’or. »

Les avantages pour d’autres organismes de services

Après avoir connu un tel succès avec la plateforme Zoom, M. Knight a commencé à passer le mot à ses collègues et à ses collaborateurs.

« Nous avons un groupe qui rassemble les directeurs informatiques des conseils de tous les comtés de l’État de l’Ohio. Nous organisons une réunion tous les deux mois, et je ne taris jamais d’éloges sur [Zoom]. Comme ils utilisaient principalement des systèmes PBX traditionnels, je leur ai conseillé d’appeler Zoom parce que leurs solutions fonctionnent très bien et sont disponibles à un prix abordable », déclare M. Knight.

Il a également réalisé que Zoom Rooms pouvait aider certaines des écoles avec lesquelles travaille HCDDS, et décidé d’organiser des démonstrations dans ces établissements. « Je leur ai montré certaines des fonctionnalités de notre salle Zoom, et ils se sont montrés enthousiastes. Ils vont utiliser la subvention qui leur a été versée lors de la pandémie de COVID-19 pour acheter une partie du matériel Zoom Rooms », conclut M. Knight.

Maintenant, les progrès réalisés par HCDDS grâce à Zoom peuvent s’étendre à d’autres organisations fournissant des services essentiels au public, contribuant ainsi à améliorer le travail important des organismes étatiques et locaux de l’Ohio.