Zoom über Zoom: Wie unsere Vertriebsteams mit KI-gestützter Gesprächsanalyse intelligenter arbeiten

Als Vertriebsleiter können Sie sich nicht um jedes große Geschäft kümmern und auch keine Zeit für Geschäfte verschwenden, die nicht kurz vor dem Abschluss stehen. Ihre Manager haben nicht genügend Zeit zum Coachen. Sie müssen zudem darüber Bescheid wissen, was in jeder Phase des Verkaufsprozesses wirklich passiert. Der Tag hat einfach nicht genug Stunden, um das alles zu schaffen.

Unsere Vertriebsteams hier bei Zoom hatten die gleichen Probleme. Das änderte sich, als wir begannen, unser eigenes Produkt, Zoom Revenue Accelerator, einzusetzen: eine Technologie zur Gesprächsanalyse für Vertriebsteams. Es nutzt künstliche Intelligenz zur Analyse von Kundengesprächen und liefert hilfreiche Zusammenfassungen und aussagekräftige Kennzahlen zum Inhalt und zur Übermittlung der Gespräche von Außendienstmitarbeitern.

„Die Gespräche, die wir jeden Tag führen, sind eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen”, sagt Rob Greene, Head of Commercial Acqusition Sales bei Zoom. „Jetzt können wir diese Fundgrube problemlos im vollen Umfang nutzen.“ 

Sehen Sie sich an, wie unsere Vertriebsteams mit Zoom Revenue Accelerator das Coaching verbessert, ein besseres Verständnis für die Konkurrenz gewonnen und mehr Details zu Geschäften erhalten haben. So erfahren Sie, wie es auch Ihre Vertriebsorganisation unterstützen kann.

Es gehört zu den Aufgaben eines Managers, seine Mitarbeiter zu unterstützen und ihnen durch gezieltes Feedback zu helfen, sich zu verbessern. Das einzige wirkliche Coaching fand jedoch nur bei Verkaufsgesprächen statt, an denen die Manager teilnehmen konnten.

Selbst wenn Verkaufsgespräche aufgezeichnet wurden, kostete die Durchsicht dieser Aufzeichnungen Zeit. 

„Manager haben nicht die Zeit, alle Aufzeichnungen zu sichten, um zu verstehen, welche Stimmung bei jedem Anruf herrschte”, sagt Christine Hanks, eine leitende Kundenbetreuerin. „Ich musste meinem Manager sagen, wie ich das Gespräch fand, aber das war meine persönliche Meinung. Als Vertriebsmitarbeiterin ist es mitunter schwierig zu unterscheiden, wie ich das Gespräch führen wollte und wie sich der Kunde tatsächlich fühlte.”

Gesprächsanalyse hat unser Coaching verändert

Zoom Revenue Accelerator bot unseren Vertriebsteams viel mehr als nur Anrufaufzeichnungen. Das Tool fasste Anrufe zusammen, damit Manager auf einen Blick sehen konnten, was besprochen wurde und welche nächsten Schritte unternommen wurden. Es wurde hervorgehoben, wenn ein Mitarbeiter eine ansprechende Frage stellte oder ein Zoom-Produkt erwähnte. Mithilfe von Kennzahlen wurde angegeben, wie schnell die Mitarbeiter sprachen und – noch wichtiger – wie oft sie den Kunden zuhörten. 

„Wenn Sie 80 % Ihrer Zeit in einem Verkaufsgespräch damit verbringen, zu reden, anstatt wirklich gute Fragen zu stellen und mit dem Kunden in die Tiefe zu gehen, sind Sie weniger effektiv. Diese einfachen Kennzahlen sind für Manager auf einen Blick in einem Bericht zu sehen.”

Rob Greene, Leiter der Abteilung für kommerzielle Akquisitionen

„Das kann sehr aufschlussreich sein”, sagte Christine. „Wenn das Feedback durch Analysen unterstützt wird, ist es einfacher zu verarbeiten. Das führt zu schnelleren und besseren Schulungen und Verbesserungsmöglichkeiten und hebt den Coaching-Aspekt auf eine ganz andere Ebene." 

Unser Enablement-Team hat außerdem Playlists erstellt, damit unser Vertriebsteam und neue Mitarbeiter von ihren Kollegen lernen können.

„Es besteht ein Unterschied zwischen Präsenzschulungen und realen Verkaufsgesprächen, bei denen sie auf Einwände eingehen und gute Fragen im Hinblick auf den Abschluss stellen müssen”, so Rob. „Es ist großartig, dass wir mit dieser Playlist Bibliotheken für jeden Schritt des Verkaufszyklus erstellen können. So können wir sagen: „Hier ist ein tolles Kennenlerngespräch. Hier sind tolle Gespräche für Stufe drei, Stufe vier, Stufe fünf und so weiter.”

Über unsere CRM-Plattform für das Kundenbeziehungsmanagement konnten die Vertriebsmitarbeiter zwar die Wettbewerber verfolgen, mit denen sie es zu tun hatten, aber unsere Wettbewerbsinformationen waren unvollständig. „Wir haben uns sehr stark von den Daten in unserem CRM leiten lassen, aber in den meisten Fällen konnte man damit nur einen Wettbewerber auswählen”, so Rob. Das schränkte das Verständnis unseres Verkaufsteams für die wahre Wettbewerbslandschaft ein.

Einblicke in den Wettbewerb veränderten unsere Enablement-Strategie

Zoom Revenue Accelerator ermöglichte es uns, Erwähnungen von Wettbewerbern in jedem Verkaufsgespräch zu erfassen. Aber es wurden nicht nur Erwähnungen markiert, sondern wir konnten auch nachvollziehen, wie oft ein bestimmter Wettbewerber bei gewonnenen oder verlorenen Geschäften erwähnt wurde. Außerdem erhielten wir tatsächliche Ausschnitte aus dem Gespräch, sodass wir die Erwähnungen im Kontext sehen konnten. 

„Wir sehen also klarer, was in Gesprächen tatsächlich passiert, als nur das Endergebnis des abgeschlossenen, gewonnenen oder verlorenen Geschäfts” sagte Rob.

Als wir mit Zoom Revenue Accelerator einen besseren Einblick in das bekamen, was potenzielle Kunden tatsächlich über unsere Wettbewerber sagten, änderte sich alles – von den Schulungsinhalten bis hin zu unserer Strategie. Unsere Vertriebsteams begannen mit Schulungen zu verschiedenen Wettbewerbern und Rollenspielen in Teammeetings, damit sich die Vertriebsmitarbeiter besser vorbereitet fühlten. 

Da die Teams Erwähnungen über einen bestimmten Zeitraum hinweg sehen konnten, waren sie in der Lage, sich schneller an die sich verändernde Wettbewerbslandschaft anzupassen. 

„Wenn ich gegen einen Wettbewerber antrete, kann ich in Zoom Revenue Accelerator nach Aufnahmen suchen, in denen dieses Unternehmen erwähnt wird, und sehen, wie andere Vertriebsmitarbeiter damit umgegangen sind. Ich kann unsere besten Gespräche und erfolgreichsten Storys finden und aus diesen Clips lernen, um mich auf mein Gespräch vorzubereiten.”

Derek Simons, Kundenbetreuer

Unsere Vertriebsleiter kämpften damit, dass sie nicht genug Zeit hatten, um sich auf jedes Geschäft zu konzentrieren, und nicht genug Überblick hatten, um zu wissen, welches die größten Geschäfte waren. Sie buchten wichtige Geschäftsbesprechungen mit Vertriebsmitarbeitern, die zur Vorbereitung ihre Verkaufstätigkeit unterbrechen mussten, und selbst dann hatten die Führungskräfte nicht immer ein klares Bild davon, wie weit das Geschäft im Verkaufsprozess fortgeschritten war. 

„Das war kein effizienter Weg, um zu verstehen, was passiert, weil es zu lange dauerte – und es konnte auch ungenau sein”, gab Rob zu.

Rob merkte an, dass Vertriebsleiter zum richtigen Zeitpunkt hinzugezogen werden wollen, um die größte Wirkung zu erzielen. Durch Zoom Revenue Accelerator war dies möglich.

Erkenntnisse aus dem Vertrieb eröffneten neue Möglichkeiten

Mit Zoom Revenue Accelerator konnten Vertriebsleiter tiefere Erkenntnisse über ihre Pipeline gewinnen als anhand der Notizen der Vertriebsmitarbeiter. Die KI-generierten Gesprächszusammenfassungen und nächsten Schritte von Zoom Revenue Accelerator gaben den Führungskräften einen Einblick in jedes Gespräch. 

„Jetzt sehen unsere Führungskräfte, welche Fragen die Kunden gestellt und wie wir darauf geantwortet haben, welche Namen von Wettbewerbern erwähnt wurden und wie ihr Zeitplan aussieht”, so Rob.

Dank der verbesserten Umsatzinformationen waren die Mitarbeiter in der Lage, schneller Hilfe von der Führungsebene für die richtigen Geschäfte zu erhalten. Dieser Einblick in die Gespräche hat auch dazu beigetragen, neue Möglichkeiten aufzuzeigen. 

„Wenn ich mit einem Unternehmen spreche und sie ihre Wettbewerber oder ein Problem erwähnen, das sie haben, erkennt mein Vertriebsleiter in der Analyse vielleicht, dass es eine größere Chance gibt, andere Produkte einzubinden als das, was wir ursprünglich besprochen hatten”, sagte Derek.

„Mein Manager ist unglaublich gut darin, herausfordernde Fragen zu stellen, an die ich vielleicht nicht gedacht habe und die möglicherweise zusätzliche Möglichkeiten zutage fördern können, wenn er in der richtigen Phase einbezogen wird. Wenn wir diese guten Fragen nicht schon früh stellen, bekommen wir die gleichen Chancen vielleicht kein zweites Mal.”

Christine Hanks, leitende Kundenbetreuerin

Zoom Revenue Accelerator half unseren Vertriebsteams, intelligenter zu arbeiten, nicht härter. Die Kundenbetreuer erhielten direkteres Feedback von ihren Managern und eine wirkungsvollere Unterstützung durch die Vertriebsleiter bei wichtigen Geschäften. 

Die Führungskräfte stellten fest, dass Zoom Revenue Accelerator ihnen die wichtigsten Erkenntnisse aus den Gesprächen ihrer Teams lieferte und ihnen ein tieferes Verständnis der Geschäftsmöglichkeiten, der Wettbewerber und der Verbesserungsmöglichkeiten der Vertriebsmitarbeiter vermittelte. 

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