Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng bằng cách tích hợp nhắn tin WhatsApp for Business trong Zoom Contact Center
Sản phẩm được sử dụng
Đối với Tài khoản WhatsApp Business hiện tại và tài khoản mới, Zoom đều phải được chọn làm BSP trên tài khoản đó.
Cài đặt thành phần tích hợp Zoom App Marketplace
Tạo kết nối giữa Zoom Contact Center và Meta
- Đăng nhập vào Zoom App Marketplace bằng thông tin đăng nhập của quản trị viên.
-
Sử dụng hộp tìm kiếm để tìm ứng dụng Trình kết nối WhatsApp Business.
-
Nhấp vào biểu tượng hoặc tên ứng dụng để truy cập.
-
Nhấp vào Tạo trình kết nối.
-
Một cửa sổ mới sẽ mở ra và tải Quy trình đăng ký nhúng sẵn WhatsApp (từ Meta).
- Nhập thông tin đăng nhập Meta Admin của bạn và nhấn vào Tiếp tục với tư cách [YourAdminAccount]
- Trang tiếp theo là lời nhắc về những quyền cần thiết cho quá trình tích hợp, hãy nhấn vào Bắt đầu.
- Bạn có thể chọn Tài khoản WhatsApp Business đã tạo trước đó (Điều kiện cài đặt Meta) hoặc bắt đầu quá trình lập tài khoản mới từ thời điểm đó.
- Nhập thông tin đăng nhập Meta Admin của bạn và nhấn vào Tiếp tục với tư cách [YourAdminAccount]
Khi chia sẻ Tài khoản WhatsApp Business (WABA) với Nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiệp (BSP) như Zoom, hãy nhớ rằng chỉ có thể liên kết một WABA với một BSP tại một thời điểm, vì vậy bạn có thể tạo WABA mới cho Zoom hoặc xóa phương thức thanh toán hiện tại khỏi WABA hiện tại của mình để tiếp tục
- Bước tiếp theo là tạo Hồ sơ WhatsApp Business mới và xác minh số điện thoại mà bạn muốn liên kết với Hồ sơ WhatsApp Business của mình. Số này sẽ được liên kết với thương hiệu của bạn và người tiêu dùng sẽ có thể tìm và nhắn tin cho Hồ sơ doanh nghiệp của bạn từ tài khoản WhatsApp cá nhân của họ thông qua số này.
- Cuối cùng, trình kết nối sẽ có trạng thái sẵn sàng.
- Sau khi xác thực, kết nối giữa tài khoản Meta của bạn và Zoom Contact Center sẽ được hoàn tất.
Tạo trải nghiệm của người tiêu dùng
Tạo hàng đợi tin nhắn
(Bạn có thể bỏ qua bước này nếu hàng đợi tin nhắn đã được tạo.)
Chúng ta sẽ tạo một hàng đợi tin nhắn để xử lý tương tác của người tiêu dùng.
- Trong Quản lý trung tâm liên hệ → Hàng đợi → nhấp vào +Thêm hàng đợi
- Thêm các nhân viên hỗ trợ hiện tại của bạn vào hàng đợi, nhấp vào lưu
Tùy chọn: Tùy chỉnh cài đặt hàng đợi cho phù hợp với sở thích của bạn.
Tạo Flow cho WhatsApp for Business
Có thể sử dụng Flow để hoàn toàn tự phục vụ người tiêu dùng, chuyển hướng họ trực tiếp đến hàng đợi hoặc thu thập thông tin để đánh giá điều kiện của họ trước khi chuyển hướng họ đến người thích hợp.
Sau đây là ví dụ về Flow sẽ đánh giá điều kiện đối với loại yêu cầu trước khi gửi người dùng đến đúng hàng đợi.
Tiện ích Start:
Tiện ích Start là điểm khởi đầu trong quy trình làm việc, là nơi tương tác bắt đầu. Tiện ích này được sử dụng để xác định điểm vào cho tương tác với khách hàng, qua đó cài đặt giai đoạn cho các hành động và quy trình tiếp theo.
Send Media:
Tiện ích Send Media cho phép quản trị viên gửi tin nhắn tự động. Trong trường hợp của chúng tôi, khi nhận được tin nhắn từ người tiêu dùng, chúng tôi sẽ tự động trả lời bằng tin nhắn đầu tiên sau đây
“Xin chào!👋
Tôi sẵn sàng cố gắng hết sức để giúp bạn hoặc kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ trực tiếp, xuyên suốt cả ngày”.
Collect Input:
Tiện ích Collect Input được sử dụng để thu thập thông tin từ người tiêu dùng. Dữ liệu này có thể được sử dụng để đưa ra quyết định sáng suốt và định tuyến tương tác phù hợp. Trong trường hợp của chúng tôi, tiện ích này được sử dụng để hiển thị thông báo sau:
"
-
Để biết thêm thông tin liên quan đến Bán hàng 🧾, hãy nhấn 1️⃣
-
Để được Hỗ trợ 🙋🏼♂️, hãy nhấn 2️⃣
"
Condition:
Tiện ích Condition được sử dụng để đánh giá các tiêu chí hoặc điều kiện cụ thể trong quy trình làm việc. Dựa trên đánh giá, tiện ích này có thể chuyển hướng tương tác theo các đường dẫn khác nhau, qua đó cho phép phản hồi và hành động tùy chỉnh. Chúng ta sẽ xem xét giá trị thu thập được từ tiện ích Collect Input và định tuyến tương tác đến hai lối thoát khác nhau.
-
Nếu giá trị là 1 thì Route_to_Sales (Chuyển đến bộ phận Bán hàng)
-
Nếu giá trị là 2 thì Rout_to_Support (Chuyển đến bộ phận Hỗ trợ)
Route To
Tiện ích Route To được sử dụng để chuyển hướng tương tác của khách hàng đến quy trình, hàng đợi hoặc nhân viên hỗ trợ phù hợp trong trung tâm liên hệ. Tiện ích này góp phần đảm bảo truy vấn của khách hàng được xử lý bởi nhân viên hỗ trợ hoặc nhóm phù hợp nhất.
Trong ví dụ này, cả hai tiện ích Route To đều được định tuyến đến cùng một hàng đợi nhưng trong thực tế, mỗi định tuyến phải có đích đến khác nhau.
Nếu muốn tải lên phiên bản được cấu hình sẵn để thuận tiện hơn, bạn có thể nhập tệp JSON bên dưới như một quy trình mới.
Liên kết số điện thoại hỗ trợ WhatsApp của bạn với Flow mới của bạn
Phần cuối cùng là liên kết số điện thoại WhatsApp với WhatsApp Flow.
- Để thực hiện, hãy nhấp vào tiện ích Start và chọn Số điện thoại được liên kết với tài khoản WhatsApp for Business mà bạn muốn sử dụng.
2. Sau khi hoàn tất, khách hàng sử dụng WhatsApp có thể bắt đầu kết nối với doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ về tương tác đến
Người tiêu dùng trên WhatsApp
Nhân viên hỗ trợ của Zoom Contact Center xử lý tương tác
Mẫu WhatsApp
Mẫu tin nhắn WhatsApp rất có giá trị trong việc kéo dài thời gian tương tác 24 giờ. Có tác dụng như Câu trả lời đã lưu, mẫu tin nhắn giúp đảm bảo giao tiếp suôn sẻ ngay cả sau khi đã hết thời hạn.
Các mẫu này không chỉ xác định loại tin nhắn được gửi mà còn giúp quản lý hiệu quả việc thanh toán.
Việc thanh toán chỉ bị ảnh hưởng nếu a) cuộc trò chuyện kéo dài hơn 24 giờ hoặc b) nhân viên hỗ trợ chuyển sang loại mẫu khác.
Phí sử dụng WhatsApp
Bảng giá cước WhatsApp của chúng tôi cung cấp thông tin giá cước chi tiết cho từng loại mẫu đối với mỗi cuộc trò chuyện ở các quốc gia được hỗ trợ. Bảng này phân tích rõ ràng về chi phí dựa trên loại mẫu và các quốc gia cụ thể được hỗ trợ.
Lợi ích chính
-
Nâng cấp kênh linh hoạt: Nhân viên hỗ trợ có thể chuyển đổi cuộc trò chuyện trên WhatsApp sang cuộc gọi thoại hoặc video một cách mượt mà, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển đổi sang kênh khác mà không cần bất kỳ giấy phép bổ sung nào.
-
Trợ giúp dễ dàng được AI hỗ trợ: Nhân viên hỗ trợ có thể tận dụng AI Companion để tóm tắt cuộc trò chuyện theo thời gian thực và phân tích cảm nhận chung, cùng Trợ giúp chuyên gia từ AI để có hướng dẫn chủ động và thông tin chi tiết quan trọng, qua đó tinh giản tương tác và cải thiện hiệu quả.
-
Nâng cao hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng: Người giám sát có thể hỗ trợ nhân viên hỗ trợ theo thời gian thực bằng cách sử dụng các tính năng tham gia, giám sát hoặc tiếp quản trong quá trình tương tác. Khả năng này cho phép giải quyết nhanh hơn, sáng suốt hơn, dẫn đến khách hàng hài lòng hơn và có trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa hơn.
-
Báo cáo và phân tích toàn diện: Các tương tác trên WhatsApp được ghi lại liền mạch trong Zoom Contact Center, qua đó cung cấp cho người quản lý dữ liệu và thông tin chi tiết có giá trị để đưa ra quyết định sáng suốt và tối ưu hóa hiệu suất.
