Como alcançar mais clientes com a integração do serviço de mensagens WhatsApp Business para o Zoom Contact Center
Produtos usados
Para uma conta existente do WhatsApp Business e uma nova conta, o Zoom teria que ser eleito como BSP na conta.
Configure a integração com o Zoom App Marketplace
Como criar a conexão entre o Zoom Contact Center e a Meta
- Inicie sessão no Zoom App Marketplace usando as credenciais de administrador.
-
Use a caixa de pesquisa para encontrar o aplicativo WhatsApp Business Connector.
-
Clique no ícone ou no nome do aplicativo para acessá-lo.
-
Clique em Criar conector.
-
Uma nova janela abrirá e carregará o fluxo de inscrição incorporado do WhatsApp (da Meta).
- Digite suas credenciais de administrador da Meta e pressione Continuar como [YourAdminAccount]
- A próxima página é um lembrete de quais permissões são necessárias para a integração, pressione Começar.
- É possível selecionar a conta do WhatsApp Business criada anteriormente (pré-requisitos da Meta) ou iniciar o processo de criação de uma nova conta a partir desse ponto.
- Digite suas credenciais de administrador da Meta e pressione Continuar como [YourAdminAccount]
Ao compartilhar uma conta do WhatsApp Business (WABA) com um provedor de serviço comercial (BSP) como o Zoom, lembre-se de que somente uma WABA por vez pode se vincular a um BSP, então você pode criar uma nova WABA para o Zoom ou remover a forma de pagamento atual da sua WABA para continuar
- A próxima etapa é criar um novo Perfil do WhatsApp Business e verificar o número de telefone que você deseja associar ao seu Perfil do WhatsApp Business. Esse número será associado à sua marca e os consumidores poderão encontrar e enviar mensagens para seu perfil corporativo usando a conta pessoal do WhatsApp deles usando esse número.
- No final, o status do conector estará disponível.
- Após a validação, a conexão entre sua conta da Meta e a conta do Zoom Contact Center é concluída.
Crie a experiência do consumidor
Como criar uma fila de mensagens
(Você pode ignorar essa etapa se uma fila de mensagens já tiver sido criada.)
Vamos criar uma fila de mensagens para lidar com as interações dos consumidores.
- Em Gerenciamento do Contact Center → Filas → clique em +Adicionar fila
- Adicione à fila seus agentes existentes, clique em salvar
Opcional: personalize as configurações da fila de acordo com suas preferências.
Como criar o fluxo do WhatsApp Business
O fluxo pode ser usado para fazer o autoatendimento completo de um consumidor, encaminhá-lo diretamente para uma fila ou coletar informações para qualificá-lo antes de direcioná-lo à pessoa adequada.
Aqui está um exemplo de fluxo que primeiro qualificará o tipo de solicitação antes de enviar o consumidor para a fila certa.
Widget Iniciar:
O widget Inciar é o ponto inicial de um fluxo de trabalho em que a interação começa. Ele é usado para definir o ponto de entrada para as interações com o cliente, preparando o cenário para ações e processos subsequentes.
Enviar mídia:
O widget Enviar mídia permite que os administradores enviem mensagens automáticas. Em nosso exemplo, quando recebermos uma mensagem de um consumidor, responderemos automaticamente com essa primeira mensagem
"Olá!
👋Estou aqui para ajudá-lo da melhor maneira possível ou conectá-lo a um agente ao vivo, 24 horas por dia, 7 dias por semana."
Coletar informações:
O widget Coletar informações é usado para coletar informações dos consumidores. Esses dados podem ser usados para tomar decisões informadas e direcionar a interação de forma adequada. Em nosso exemplo, ele é usado para exibir a seguinte mensagem:
"
-
Para consultas relacionadas a Vendas🧾pressione 1️⃣
-
Para Suporte 🙋🏼♂️ pressione 2️⃣
"
Condição:
O widget Condição é usado para avaliar critérios ou condições específicas em um fluxo de trabalho. Com base na avaliação, ele pode direcionar a interação por diferentes caminhos, permitindo respostas e ações personalizadas. Analisaremos o valor coletado pelo widget Coletar informações e encaminharemos a interação para duas saídas diferentes
.-
Se o valor for 1 Encaminhar para Vendas
-
Se o valor for 2 Encaminhar para Suporte
Encaminhar para
O widget Encaminhar para é usado para direcionar a interação com o cliente para o fluxo, fila ou agente adequados dentro da central de contato. Isso ajuda a garantir que a consulta do cliente seja tratada pelo agente ou grupo mais adequado
.
Neste exemplo, ambos os widgets Encaminhar para são, na verdade, encaminhados para a mesma fila, mas em um cenário real, cada encaminhamento deve ter um destino diferente.
Caso prefira carregar uma versão pré-configurada para sua conveniência, é possível importar o arquivo JSON abaixo como um novo fluxo.
Como associar seu número de telefone habilitado com WhatsApp ao seu novo fluxo
A última parte é associar o número de telefone do WhatsApp ao fluxo do WhatsApp.
- Para fazer isso, clique no widget Iniciar e selecione o número de telefone associado à conta do WhatsApp Business que você deseja usar.
2. Após ser concluído, os clientes que usam o WhatsApp podem começar a se conectar com sua empresa.
Exemplo de interação recebida
Consumidor no WhatsApp
Agente do Zoom Contact Center trabalhando no engajamento
Modelos do WhatsApp
Os modelos de mensagens do WhatsApp são muito úteis para ampliar a janela de engajamento de 24 horas. Agindo como respostas salvas, elas ajudam a garantir uma comunicação tranquila mesmo após o limite de tempo ter passado
.
Esses modelos não apenas definem o tipo de mensagem que está sendo enviada, mas também ajudam a gerenciar o faturamento com eficiência.
O faturamento só é afetado se: a) a conversa exceder 24 horas ou b) o agente mudar para um tipo de modelo diferente.
Cobranças pelo uso do WhatsApp
Nossa tabela de tarifas do WhatsApp fornece informações detalhadas de preços para cada tipo de modelo por conversa nos países suportados. Ele oferece uma análise clara dos custos com base no tipo de modelo e nos países específicos suportados.
Principais benefícios
-
Atualizações de canais flexíveis: os agentes podem facilmente fazer a transição de uma conversa do WhatsApp para uma chamada de voz ou vídeo, facilitando uma mudança tranquila para um canal diferente sem precisar de licenças adicionais.
-
Assistência sem esforço com tecnologia de IA: os agentes podem aproveitar o AI Companion para resumos de conversas em tempo real e análise de sentimentos, junto com o AI Expert Assist para orientação proativa e insights importantes, simplificando as interações e melhorando a eficiência.
-
Suporte aprimorado e Experiência do cliente: os supervisores podem ajudar os agentes em tempo real usando recursos de interromper, monitorar ou assumir durante as interações. Esses recursos permitem resoluções mais rápidas e informadas, levando a uma maior satisfação do cliente e a uma experiência de serviço mais personalizada
. -
Relatórios e análises completos: as interações do WhatsApp são capturadas facilmente no Zoom Contact Center, fornecendo aos gerentes dados e informações valiosos para gerar decisões informadas e otimizar o desempenho.
