10 trendów w zakresie AI, które będą kształtować nowy rok

Do początku 2025 roku może brakować jeszcze kilku tygodni, ale planujemy na przyszłość już od dłuższego czasu. Choć nie jesteśmy w stanie dokładnie przewidzieć, co przyniesie nowy rok, jesteśmy przekonani, że największe sukcesy odniosą firmy, które koncentrują się na dostarczaniu rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, zwiększają produktywność pracowników i zapewniają spersonalizowane doświadczenia klientów. Posiadanie solidnego zestawu narzędzi AI będzie niezbędne do odkrywania nowych wydajności, przyciągania najlepszych talentów i podnoszenia sukcesu klientów w sposób, którego dopiero zaczynamy doświadczać.

Poprosiliśmy kilku kierowników Zoom o dogłębniejsze omówienie tych prognoz i udzielenie porad, w jaki sposób organizacje mogą być o krok do przodu i uzyskać przewagę konkurencyjną.

1: Kompleksowe doświadczenie oparte na sztucznej inteligencji, które koncentruje się na łączeniu agentów z szerszą organizacją, wyróżni i podniesie CX.

Za doświadczenie klienta (CX) odpowiadać będzie cała firma, a nie jedynie centrum kontaktowe. Współpraca wspierana przez sztuczną inteligencję pozwoli agentom na łatwy kontakt z ekspertami z innych działów, od rozliczeń po zespoły produktowe, aby zapewnić wyczerpujące odpowiedzi dla klientów w czasie rzeczywistym. Poprzez wprowadzenie wspólnej odpowiedzialności w całej organizacji i zapewnienie środowiska wsparcia dla agentów firmy mogą łączyć wydajność opartą na sztucznej inteligencji z obsługą przez człowieka, dostarczając spersonalizowane doświadczenia klienta, które spełniają rosnące oczekiwania.

Amy Roberge, szefowa Zoom Contact Center

2: Wyjątkowe, ludzkie doświadczenia będą napędzać najlepszą obsługę klienta.

Firmy, które koncentrują się na zapewnieniu wyjątkowego doświadczenia użytkownika, będą na najlepszej drodze do sukcesu. Mając to na uwadze, będziemy świadkami pojawienia się nowej klasy firm, które wykorzystują sztuczną inteligencję, aby uczynić obsługę klienta znacznie bardziej ludzką, jednocześnie oszczędzając koszty. Wyjątkowe doświadczenia użytkowników będą miały swoje przełożenie na:

Smita Hashim, dyrektorka ds. produktów Zoom

3: Proaktywny kontakt ewoluuje od miłego dodatku do podstawowego oczekiwania w zakresie doświadczeń klienta

Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji firmy będą w stanie lepiej przewidywać potrzeby klientów, dostarczać rozwiązania z wyprzedzeniem i zapewniać dostosowaną komunikację. Od prowadzenia klientów przez proces wdrażania po sugerowanie odpowiednich aktualizacji, to proaktywne podejście zaspokoi pragnienie hiperspersonalizowanej, przewidującej obsługi — zwiększając satysfakcję i zmniejszając wskaźnik rezygnacji w każdym punkcie kontaktu.

Amy Roberge, szefowa Zoom Contact Center

Sprawdź inne trendy w zakresie obsługi klienta w 2025 od wiodących analityków CX.  

Różnica w wydajności między otwartymi i zamkniętymi dużymi modelami językowymi (LLM) szybko maleje, więc wierzymy, że więcej platform przyjmie podejście integracyjne, umożliwiające wykorzystanie wielu LLM zamiast polegania tylko na jednym. Zapewni to inżynierom i użytkownikom większy wybór i najlepsze w swojej klasie doświadczenia, w miarę jak konkurencja LLM będzie się zaostrzać, a "premia za pierwszeństwo" stanie się mniej znacząca.

XD Huang, dyrektor ds. technologii Zoom

Z czasem cyfrowi asystenci AI staną się w pełni spersonalizowani, ewoluując w "cyfrowego bliźniaka", wyposażonego w historię pracy i wiedzę instytucjonalną. Pomoże to nie tylko zmaksymalizować wydajność, ale także zasadniczo zmieni sposób naszej pracy, pozwalając nam nadać priorytet kreatywnym i strategicznym zadaniom, które naprawdę wymagają ludzkiego dotyku i skupienia.

Eric Yuan, CEO i założyciel Zoom

W miarę jak asystenci AI stają się coraz inteligentniejsi, możemy oczekiwać, że będą mieli większy wpływ na nasze życie osobiste, a nie tylko zawodowe. W 2025 roku i później asystenci AI będą naszym pierwszym krokiem do rozpoczęcia nowego projektu lub burzy mózgów. Będą wykraczać poza automatyzację naszych zadań i faktycznie będą wykonywać pracę za nas oraz pomagać nam osiągać więcej. Asystenci AI będą również oferować bardziej spersonalizowane, inteligentne emocjonalnie wskazówki, aby wzmocnić nasze interakcje z innymi.

XD Huang, dyrektor ds. technologii Zoom

W związku ze zdolnością AI do automatyzacji programowania umiejętności rozwiązywania problemów staną się jeszcze ważniejsze w rozwoju najsilniejszych zespołów technicznych, aby zapewnić, że będą one w stanie kreatywnie pokonywać przeszkody, a także wyłapywać błędy popełniane przez AI. Oczekuję, że liderzy inżynierii poświęcą więcej czasu na szkolenie zespołów w zakresie umiejętności miękkich, które ostatecznie wzmocnią umiejętności techniczne w dłuższej perspektywie.

XD Huang, dyrektor ds. technologii Zoom

W ciągu ostatniego roku byliśmy świadkami eksplozji sztucznej inteligencji w miejscu pracy, napędzanej potrzebą zwiększenia produktywności i umożliwienia inteligentniejszej współpracy. Integracja sztucznej inteligencji z naszą codzienną pracą szybko stała się mniej nowością, a bardziej normą kulturową. Wkrótce stanie się koniecznością — czymś, czego ludzie zaczną oczekiwać od swoich narzędzi pracy.

Eric Yuan, CEO i założyciel Zoom

W ubiegłym roku przeprowadziliśmy globalną ankietę branżową i dowiedzieliśmy się, że osoby korzystające ze sztucznej inteligencji są bardziej skłonne do korzystania z asynchronicznych form współpracy niż osoby nieużywające sztucznej inteligencji. W miarę jak organizacje starają się znaleźć równowagę w pracy hybrydowej, przewiduję, że liderzy będą korzystać z najlepszych w swojej klasie rozwiązań hybrydowych, umożliwiając AI szerokie wspieranie lepszej współpracy między pracownikami stacjonarnymi i wirtualnymi.

Smita Hashim, dyrektorka ds. produktów Zoom

Liderzy biznesowi powinni być przygotowani na powitanie nowej klasy pracowników — pracowników, którzy korzystają z generatywnej sztucznej inteligencji od najmłodszych lat i naturalnie włączają ją do swojej pracy i życia osobistego. Pracownicy ci będą oczekiwać, że zastosowanie sztucznej inteligencji będzie domyślne, a nie pilotażowe. Najlepsze talenty będą kierować się w stronę firm, które korzystają z tych narzędzi i współpracują z ludźmi, którzy je wykorzystują. Takich ludzi powinno się doceniać, mogą również służyć jako ambasadorzy AI w firmie.

Smita Hashim, dyrektorka ds. produktów Zoom

Innowacje w zakresie sztucznej inteligencji pozwolą nam być znacznie bardziej wydajnymi i ostatecznie zwolnić cały dzień pracy każdego tygodnia. Przewidujemy, że czterodniowy tydzień pracy może stać się normą, tworząc przestrzeń dla znaczącego dialogu i silniejszych relacji, które mogą prowadzić do nowych odkryć.

Eric Yuan, CEO i założyciel Zoom

Chcesz zobaczyć, jak zamierzamy wdrożyć te trendy i urzeczywistnić te prognozy? Subskrybuj blog Zoom i bądź na bieżąco z naszymi najnowszymi innowacjami i tym, co czeka nas w 2025 roku.