Una panoramica dell'add-on di Zoom Contact Center, che semplifica la previsione e la pianificazione, e spiega i concetti chiave sia per l'esperienza di amministrazione che per quella degli utenti.
In questa guida
- 01 Panoramica di Workforce Management (WFM) - Jumplink to Panoramica di Workforce Management (WFM)
- 02 Concetti fondamentali di Workforce Management (WFM) - Jumplink to Concetti fondamentali di Workforce Management (WFM)
- 03 Amministrazione di Workforce Management (WFM) - Jumplink to Amministrazione di Workforce Management (WFM)
- 04 Esperienza dell'agente di Workforce Management (WFM) - Jumplink to Esperienza dell'agente di Workforce Management (WFM)
- 05 Conclusioni - Jumplink to Conclusioni
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Workforce Management (WFM) è attualmente compatibile con Zoom Contact Center, con piani di espansione per supportare altri centri di contatto nel corso del tempo
Workforce Management (WFM) è attualmente compatibile esclusivamente con Zoom Contact Center; tuttavia, Zoom prevede di espandere Workforce Management (WFM) per supportare altri servizi di centro di contatto nel corso del tempo.
Workforce Management (WFM) è disponibile a livello globale nel cluster statunitense di Zoom e a livello locale nel cluster europeo di Zoom
Zoom Workforce Management è disponibile a livello globale per tutti i clienti ospitati sul cluster di Zoom basato negli Stati Uniti (US01). In alternativa, Workforce Management (WFM) è disponibile anche a livello locale in Europa per i clienti ospitati sul cluster europeo di Zoom (EU01). Se non hai la certezza di quale cluster sia applicabile al tuo account, rivolgiti al team per l'account per avere maggiori informazioni.
Workforce Management (WFM) fa una parte della suite di Zoom Workforce Engagement Management (WEM)
Workforce Management (WFM) è un componente della suite Workforce Engagement Management (WEM) di Zoom, che comprende soluzioni aggiuntive progettate per migliorare le capacità del centro di contatto. Se utilizzato in combinazione con la gestione della qualità, un altro prodotto della suite WEM, i responsabili di Zoom Contact Center possono migliorare le prestazioni del call center e degli agenti. Le funzionalità della gestione della qualità includono l'analisi delle conversazioni, le schede di valutazione delle interazioni, l'analisi delle tendenze e altro ancora. Per saperne di più sulla suite Workforce Engagement Management (WEM), contatta il team del tuo account Zoom.
I Gruppi di pianificazione sono composti da agenti e code del centro di contatto
Gestione delle modifiche alle richieste di pianificazione dell'agente
Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management (WFM) possono utilizzare il web portal per presentare richieste di permessi e di modifica della Pianificazione, semplificando la gestione della Pianificazione. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) possono approvare e gestire queste richieste dal web portal.
Accesso e utilizzo di Workforce Management (WFM)
Workforce Management (WFM) utilizza un modello di licenza per singola postazione
Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per singola postazione; a ogni utente che richiede l'accesso a qualsiasi funzionalità deve essere assegnata una licenza del prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 licenze di Workforce Management (WFM).
Gli utenti devono avere un'autorizzazione basata sul ruolo per accedere e utilizzare Workforce Management (WFM)
Per accedere all'applicazione, oltre alla licenza di Workforce Management (WFM), gli utenti devono disporre di un ruolo utente appropriato con le relative autorizzazioni basate sul ruolo. Ad esempio, gli agenti devono appartenere ad un ruolo utente con l'autorizzazione per agente WFM. Se necessario, un admin dell'account o un utente autorizzato possono create o modificare ruoli degli utenti per concedere loro l'accesso.
Nota
L'associazione a una coda del centro di contatto è necessaria solo se il Gruppo di pianificazione sarà utilizzato per le Previsioni. Inoltre, la Previsione attualmente non tiene conto dell'instradamento basato sulle competenze, ad esempio le lingue parlate.
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Workforce Management (WFM) offre sei tipi di attività specifiche per la pianificazione e il reporting
Un Tipo di attività definisce la natura produttiva o non produttiva di un'attività e si utilizza per classificare le attività ai fini del reporting e della pianificazione. Un agente contribuisce, con sei diversi tipi di attività, al fabbisogno di personale del Gruppo di pianificazione assegnato solo quando viene pianificato per un tipo di attività produttiva. Ecco i sei tipi di attività:
- Produttivo: indica che un agente è in grado di contribuire al fabbisogno di personale del Gruppo di pianificazione associato.
- Permesso: si utilizza per programmare un agente come "fuori ufficio".
- Non produttivo: si utilizza per indicare il tempo pianificato per le attività lavorative che non contribuiscono al fabbisogno di personale del Gruppo di pianificazione associato, come riunioni, momenti di coaching, ecc.
- Eccezione: si utilizza per tenere conto del tempo che un agente trascorre al di fuori dell'Aderenza, ad esempio se un agente non è in grado di completare l'attività programmata a causa di un problema informatico o di un'emergenza.
- Le eccezioni non sono disponibili durante la creazione di un turno e si possono aggiungere alla Pianificazione solo in base alle necessità.
- Pausa pranzo: si utilizza per indicare il tempo non produttivo riservato ai pasti.
- Pausa: si utilizza per rappresentare il tempo non produttivo riservato alle pause non legate ai pasti.
Le attività possono essere create o personalizzate con informazioni aggiuntive per adattarsi a un certo ambiente
Gli amministratori dell'account o della pianificazione possono creare o personalizzare le Attività specifiche per il loro ambiente e i loro flussi di lavoro, aiutando un account ad assicurarsi di avere attività sufficienti per i vari compiti che un agente può svolgere durante la sua giornata. Le funzioni personalizzabili per le Attività includono:
- Nome: nomi personalizzati per Attività personalizzate o nuove
- Durata predefinita: la durata predefinita di un'attività.
- Canale/i: quali canali del centro di contatto sono associati all'Attività.
- Stato retribuito: se l'attività è retribuita (tempo produttivo) o non retribuita (pausa pranzo/pausa).
- Aderenza: se l'attività viene calcolata o meno nel rapporto di Aderenza.
- Consenso alla modifica: se un agente può richiedere di aggiungere, modificare o eliminare un'Attività all'interno della sua Pianificazione.
Le Attività a orari fissi possono essere aggiunte in blocco alla Pianificazione degli utenti
Dopo aver generato una Pianificazione, gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) possono programmare in blocco Attività a orari fissi per un gruppo specifico di agenti per una data, ora e durata designate, semplificando la programmazione di eventi quali sessioni di formazione o riunioni di team. Quando si utilizza questa funzionalità, le Attività vengono aggiunte alle pianificazioni degli agenti selezionati, indipendentemente dalle attività esistenti; tuttavia, in caso di conflitto di pianificazione o se un'Attività viene pianificata mentre un utente non lavora, è possibile generare e implementare suggerimenti alternativi relativi all'orario.
I turni sono le Attività prestabilite che un agente svolge nell'arco di una giornata o di una settimana lavorative
I turni definiscono le Attività assegnate a un agente in una determinata giornata o settimana lavorative. Mentre un'Attività si riferisce a un compito o a una responsabilità specifica in un determinato momento, un Turno è la combinazione delle Attività assegnate a un agente per un determinato lasso di tempo.
Ad esempio, un agente può essere responsabile del lavoro su una coda telefonica e su una coda di chat come due attività separate in due momenti diversi; tuttavia, un Turno è il piano formalizzato che definisce quando queste attività devono essere eseguite durante una giornata o una settimana lavorative.
I Turni supportano modelli di Pianificazione fissi e dinamici
Durante la creazione di un turno, l'amministratore della pianificazione può scegliere tra modelli di turno fissi e dinamici.
Con la Pianificazione a turni fissi, gli utenti in genere iniziano e terminano i turni e le pause alla stessa ora di settimana in settimana. Con la Pianificazione dinamica dei turni, gli amministratori possono perfezionare le impostazioni per ottimizzare gli orari flessibili di inizio, pranzo e pausa, di giorno in giorno e di settimana in settimana. Ad esempio, la pausa di un agente potrebbe essere alle 13 del lunedì di una settimana, ma alle 14 del lunedì della settimana successiva, consentendo agli amministratori della pianificazione di allineare il programma del personale con la Previsione in modo che soddisfi la domanda ipotizzata.
In alternativa, se un'azienda pianifica senza una Previsione, questo può essere d'aiuto a suddividere pause e pause pranzo per evitare sovrapposizioni.
L'immagine seguente fornisce un esempio di Turno fisso, in cui ogni agente assegnato ha Attività coerenti ogni giorno a orari coerenti.
In alternativa, l'immagine seguente fornisce un esempio di Turno dinamico, in cui gli agenti possono avere momenti di inizio, pausa e pranzo variabili giorno per giorno per adattarsi alle esigenze delle Previsione. Nella metà superiore dell'immagine, vengono specificati gli orari flessibili per ciascuna Attività, mentre la metà inferiore rispecchia un esempio di posizionamento in un Turno che coincide con gli orari flessibili definiti.
Nota
I turni dinamici possono utilizzare solo un'Attività predefinita alla volta.
I Turni supportano orari di inizio e fine flessibili per ogni giornata
I turni possono adattarsi a orari di inizio e fine sia statici che flessibili per ogni giorno della settimana, personalizzabili in modo da soddisfare le diverse esigenze di Pianificazione.
Esempio
Alice, l'amministratore della programmazione, può creare un semplice turno che copre le ore 8-17 dal lunedì al venerdì. In alternativa, Alice può anche creare un turno che copra le ore dalle 8 alle 17 il lunedì, il mercoledì e il venerdì, un turno dalle 10 alle 19 il martedì e il giovedì, o qualsiasi altra combinazione di orari che preferisce.
Esempio
Alice, l'amministratore della pianificazione, ha creato un singolo turno per le 8-17 con un orario ugualmente diviso in tre parti di coda voce, video e messaggistica. Alice può assegnare questo turno agli agenti Bob e Maurice, oltre che a tutti gli agenti aggiuntivi necessari.
Tuttavia, se Alice crea un secondo turno 8-17 che copre Attività diverse, non può assegnare Bob e Maurice né altri agenti assegnati al turno, a meno di non rimuoverli dal turno a cui sono attualmente assegnati.
Esempio
Alice, l'amministratore della pianificazione con sede a New York (UTC-5) crea un turno 8-17. Quando Alice assegna un agente a questo Turno, l'agente vedrà gli orari e la durata del turno in base al fuso orario configurato dal suo account Zoom.
Quindi, se un agente di Los Angeles (UTC-8) è assegnato al turno 8-17, vedrà il programma dalle 8 alle 17 all'interno del suo fuso orario locale (UTC-8). Allo stesso modo, se un agente di New York è assegnato allo stesso Turno, vedrà la Pianificazione anche nel suo fuso orario locale.
In questo scenario, entrambi gli agenti lavorano dalle 8 alle 17 secondo i rispettivi fusi orari. Tuttavia, a causa della differenza di fuso orario tra le loro sedi, inizieranno a lavorare con una differenza di tre ore. Dal punto di vista di Alice a New York, l'agente con sede a Los Angeles lavorerà dalle 11 alle 20, in base alla vista specifica del fuso orario di ciascun agente.
La Pianificazione è una raccolta di diversi Gruppi di pianificazione
e le loro infrastrutture/componenti sottostanti
L'immagine seguente fornisce un esempio di Pianificazione, composta da più Gruppi di pianificazione, che si estendono su un unico giorno. I vari blocchi di colore indicano le varie attività di cui ogni agente è responsabile nel corso della giornata. Se gli amministratori della pianificazione lo desiderano, possono perfezionare ulteriormente questa vista per mostrare la pianificazione per singoli agenti o per gruppi di pianificazione specifici.
Ogni Pianificazione si può per un massimo di quattro settimane alla volta
Quando l'amministratore della pianificazione ne crea una, può creare una Pianificazione per un massimo di quattro settimane alla volta. Ciò non limita l'anticipo con cui è possibile creare una Pianificazione, ma piuttosto l'estensione della durata di ciascuna Pianificazione che può essere definita di volta in volta. In altre parole, gli amministratori della pianificazione possono programmare con oltre quattro settimane di anticipo creando pianificazioni successive.
Esempio
Nel mese di dicembre Alice, l'amministratore della pianificazione, può creare una Pianificazione che parte dal 1° gennaio e si estende per quattro settimane fino al 28 gennaio. Per programmare oltre il 28 gennaio, Alice deve creare una pianificazione separata, che può fare immediatamente.
Esempio
Alice, amministratore della pianificazione, ha creato una Previsione per le prossime quattro settimane. Questa Previsione utilizza i dati storici per prevedere il volume giornaliero di coinvolgimenti con incrementi di 15 minuti. Il volume previsto per ogni giorno si basa sui dati passati dei giorni corrispondenti, il che significa che la Previsione del lunedì deriva dai lunedì precedenti e la Previsione del martedì dai martedì precedenti. Di conseguenza, se di solito le ore tra le 8 e le 14 sono più intense di lunedì rispetto al martedì, la Previsione rifletterà una maggiore richiesta di personale per il lunedì rispetto al martedì.
I nuovi clienti possono importare i dati storici degli intervalli della coda tramite file CSV, con un massimo di 10 MB di dati in ogni file
I nuovi clienti di Zoom Contact Center e Workforce Management (WFM) possono importare i dati storici degli intervalli delle code tramite file CSV, con un massimo di 10 MB di dati per file, per stabilire delle Previsioni di base. Nel corso del tempo, i nuovi dati si compileranno grazie all'utilizzo del servizio per continuare a creare Previsioni accurate.
Le Previsioni possono tenere conto delle metriche degli indicatori chiave di prestazione, come l'obiettivo del livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli di occupazione e la contrazione
Gli amministratori della pianificazione possono creare previsioni che includono una serie di metriche chiave degli indicatori di prestazione, come il tasso di risposta all'obiettivo del livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli medi di occupazione degli agenti e la contrazione imprevista del personale (ad esempio, l'assenteismo). Gli amministratori della pianificazione possono utilizzare queste metriche in qualsiasi combinazione come parte della procedura di Previsione.
La metrica dell'obiettivo del livello di servizio aiuta a stimare il fabbisogno di personale per rispondere a una certa percentuale di chiamate entro un determinato periodo di tempo.
La creazione di una Previsione con la metrica dell'obiettivo del livello di servizio calcolerà il livello di personale necessario per rispondere a un numero medio di coinvolgimento entro un periodo di tempo specifico.
Ad esempio, se l'accordo sul contratto di servizio di un'azienda prevede di rispondere al 75% di tutti i coinvolgimenti in entrata entro 30 secondi, la previsione terrà conto del fabbisogno di personale in ogni intervallo di 15 minuti per raggiungere l'obiettivo previsto.
La metrica della velocità media di risposta aiuta a determinare il personale necessario per rispondere ai coinvolgimenti entro un determinato lasso di tempo
La creazione di una Previsione con la metrica Velocità media di risposta calcolerà il livello di personale necessario per mettere in contatto un cliente in coda con un agente entro il numero di secondi specificato. Questa metrica è simile all'obiettivo del livello di servizio, ma non specifica un obiettivo percentuale preciso di chiamate risposte entro il periodo di tempo. La metrica della velocità media di risposta invece, farà una proiezione del personale necessario per il numero totale di chiamate previste.
Ad esempio, se un'azienda mira a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, la Previsione prenderà in considerazione il personale necessario per raggiungere tale obiettivo. Tuttavia, è importante notare che questa metrica calcola la media matematica del tempo di attesa. Ad esempio, se si risponde a una chiamata dopo 1 secondo e a un'altra dopo 60 secondi, la velocità media cumulativa di risposta per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi.
La metrica di occupazione prevede il personale in base alla percentuale del tempo medio del coinvolgimento di un agente
La creazione di una Previsione con la metrica di occupazione calcolerà il personale per raggiungere una percentuale specifica di tempo che gli agenti dedicano alla gestione dei coinvolgimenti ogni ora.
Ad esempio, se un agente è impegnato in un coinvolgimento con il cliente per 54 minuti su un'ora, il livello di occupazione dell'utente è del 90%. Di conseguenza, creando una Previsione con un tasso di occupazione del 90%, è probabile che ogni agente assista i clienti per circa 54 minuti su ogni ora.
La metrica della contrazione funge da cuscinetto per il personale e tiene conto delle attività non produttive e degli agenti abitualmente non disponibili o assenti
La creazione di una Previsione con la metrica della contrazione aumenterà il personale di una percentuale specifica per tenere conto degli agenti assegnati alle Attività non produttive, o di quelli non disponibili o assenti, pur rispettando i livelli di personale necessari.
Ad esempio, se ci si aspetta che una Previsione richieda 10 agenti, ma il tasso di contrazione è del 20%, si ipotizzano 12 agenti per tenere conto di due potenziali assenze. Nel caso in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per la Previsione saranno comunque soddisfatti.
Le Previsioni includono i livelli di personale suggeriti per soddisfare i volumi di coinvolgimento previsti e le metriche definite
Workforce Management (WFM), dopo aver generato una Previsione, può generare proposte per il livello di personale con incrementi di 15 minuti per soddisfare sia il volume di chiamate previsto sia le metriche di prestazione calcolate.
Le Previsioni si possono modificare in intervalli specifici per perfezionarle
Durante la revisione di una Previsione, gli amministratori della pianificazione possono modificare la previsione in intervalli di 15 minuti in modo che regolazione e copertura siano quanto più precise.
Ad esempio, se un'azienda prevede un volume di chiamate insolitamente elevato per un'ora, un amministratore della pianificazione può aumentare manualmente il volume previsto per compensare la modifica prevista.
L'immagine seguente fornisce un esempio di Previsione modificata in cui il volume di chiamate previsto viene aumentato in modo significativo per tener conto di un aumento, a breve termine, del volume di chiamate in un determinato lasso di tempo.
Le previsioni si possono anche modificare in blocco per tenere conto delle modifiche previste non rilevate dai dati storici
Quando si modifica una Previsione, l'amministratore della pianificazione può modificare in blocco la Previsione per tener conto dei cambiamenti previsti che altrimenti non verrebbero rilevati dai dati storici. Ad esempio, se un'azienda sta lanciando una nuova campagna di marketing nella settimana successiva e prevede un aumento del 10% del volume, la Previsione si può aggiornare per riflettere un aumento del 10%, in modo da garantire il fabbisogno di personale adeguato.
Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di cambiare il volume sia in base a un numero specifico, ad esempio 10 chiamate in più (o in meno) ogni 15 minuti, sia in base a una percentuale, come un aumento (o una diminuzione) del 20% delle chiamate ogni 15 minuti.
L'immagine seguente fornisce un esempio di Previsione modificata in blocco con un aumento di volume.previsto al 10%.
I dati della Previsione si possono creare con incrementi fino a quattro settimane
Come nel caso delle Pianificazioni, l'amministratore della pianificazione può prevedere i dati con incrementi fino a quattro settimane.
Ad esempio, iniziando una Previsione il 1° gennaio, si potrà prevedere fino al 28 gennaio, e si potrà generare una seconda Previsione per il 29 gennaio, che arriverà fino al 25 febbraio.
La revisione di una Pianificazione con una Previsione applica mostra i livelli totali di personale e può essere perfezionata per soddisfare i requisiti
Quando si esamina una Pianificazione che ha una Previsione applicata, gli amministratori della pianificazione possono confrontare i livelli di personale programmati e quelli richiesti per determinare se i requisiti di personale sono soddisfatti.
La sezione secondaria Personale della Pianificazione fornisce un elenco di tutti i Gruppi di pianificazione applicati alla pianificazione della settimana, confronta il personale programmato con quello richiesto e fornisce il personale esatto. Questa tabella consente all'amministratore della pianificazione di determinare rapidamente i livelli di personale per ogni incremento di 15 minuti e di regolare dinamicamente le Attività pianificate di un utente per mantenere il numero adeguato di personale.
La dashboard di Aderenza misura in tempo reale la conformità dell'agente a una Pianificazione pubblicata
La dashboard dell'Aderenza monitora l'attività dell'agente dal vivo rispetto alla Pianificazione pubblicata. Se lo stato attuale di un agente non è in linea con la sua Attività programmata, viene contrassegnato come non aderente e il punteggio di aderenza giornaliera dell'agente si aggiorna dinamicamente.
Ad esempio, se un agente è pianificato per un'attività di coda telefonica tra le 8 e le 10, ma fa una pausa non pianificata alle 9, l'agente viene contrassegnato come non conforme e la percentuale di aderenza giornaliera viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non torna all'attività assegnata.
Questa sezione fornisce una panoramica delle funzionalità e delle procedure chiave di Workforce Management (WFM). Le procedure descritte in questa sezione non sono esaustive e sono destinate a fornire un'introduzione generale al prodotto. Invitiamo i lettori a consultare gli argomenti della sezione Concetti fondamentali del presente documento, se necessario, per comprendere meglio.
Pianificazione
Creazione di una pianificazione
La creazione di una Pianificazione all'interno di Workforce Management (WFM) può essere intesa come un processo in tre fasi: Configurazione, Pianificazione e Perfezionamento. Sebbene queste fasi richiedano ulteriori processi secondari, ad esempio la creazione di una Pianificazione o di un Turno, via via che i Gruppi di pianificazione, le attività e i turni vengono sviluppati Workforce Management (WFM), il processo si semplifica nel corso tempo grazie all'infrastruttura di pianificazione esistente.
Configurazione
Per avviare la pianificazione in Workforce Management (WFM), il primo passo richiede la creazione dell'infrastruttura di pianificazione di base che supporta la procedura. Ciò include la creazione di Gruppi di pianificazione, Attività e Turni che saranno collegati agli Agenti. Dopo la creazione di questi elementi dell'infrastruttura per un Gruppo di pianificazione specifico, l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di pianificazione.
Pianificazione
La fase di pianificazione determina la natura della Pianificazione. Al lancio del prodotto, gli amministratori della pianificazione hanno a disposizione due metodi di Pianificazione:
- Programmazione manuale: creazione e personalizzazione di una Pianificazione utilizzando Attività e Turni.
- Previsione: una soluzione di pianificazione meccanizzata che utilizza le informazioni su Attività e Turni per pianificare gli agenti in base al volume di coinvolgimenti previsto, ma potrebbe richiedere alcune regolazioni manuali.
Dopo aver deciso l'approccio alla pianificazione e aver eseguito i processi secondari necessari (se applicabili), l'amministratore della pianificazione può procedere alla fase di perfezionamento.
Perfezionamento
La fase di perfezionamento prevede l'affinamento della Pianificazione o di una Previsione per garantire una copertura adeguata delle attività e dei turni. Per la programmazione manuale, si tratta di confermare che la copertura programmata corrisponda alla domanda prevista. Per le Previsioni, si tratta di assicurare che il fabbisogno del personale sia sufficiente per il volume di coinvolgimenti previsto.
Previsioni
Creazione di una Previsione
Le Previsioni si utilizzano per anticipare il volume di coinvolgimenti futuri del centro di contatto e mantenere ii personale sufficiente. Anche se le Previsioni dipendono dallo sviluppo di un'infrastruttura di pianificazione aggiuntiva, come i Gruppi di pianificazione, la creazione di una previsione si può comprendere in tre fasi: Inizializzazione, Anteprima e Pubblicazione.
Inizializzazione
Durante la fase di inizializzazione di una Previsione, si utilizza l'infrastruttura preesistente, in particolare i Gruppi di pianificazione. Se un Gruppo di pianificazione è impostato con almeno una coda del centro di contatto e con i relativi agenti associati, i restanti passaggi iniziali riguardano la definizione degli aspetti essenziali della Previsione. Sono inclusi l'assegnazione di un nome, la specifica della data di inizio, l'impostazione della durata (fino a quattro settimane) e la definizione delle metriche mirate da considerare.
Anteprima
Dopo l'inizializzazione di una Previsione, la fase di anteprima offre un riepilogo completo del volume di chiamate previsto e dei requisiti di personale attesi. Sono inclusi il volume previsto per ogni intervallo di 15 minuti e la durata media della gestione chiamata (cioè, conversazione + tempo di attesa + operazioni post-chiamata). Se necessario, gli amministratori della pianificazione possono perfezionare o modificare in blocco la Previsione per tener conto di eventuali modifiche previste nel volume che non sono altrimenti rappresentate dai dati storici. Dopo aver confermato il volume previsto, gli amministratori della pianificazione possono generare il fabbisogno di personale consigliato per la previsione.
Pubblicazione
Dopo l'anteprima del volume di chiamate e dei requisiti di personale di una Previsione, la fase finale consiste nel finalizzare e pubblicare la Previsione nella Pianificazione. Ciò può comportare un secondo passaggio di affinamento dei livelli di personale per garantire una copertura sufficiente per il volume di coinvolgimenti previsto. Una volta confermati i livelli di personale, la Pianificazione con le Previsioni è pronta per la pubblicazione.
Gestione infragiornaliera
La sezione seguente illustra la gestione degli agenti e dei programmi infragiornalieri.
Gestione della Pianificazione e delle Attività
Nel corso di una giornata lavorativa, i volumi dei coinvolgimenti previsti e il personale effettivo degli agenti possono non essere sempre allineati. Di conseguenza i supervisori del call center sono obbligati ad apportare modifiche ad hoc alle Pianificazioni e alle Attività. Per gestire efficacemente queste modifiche, i supervisori possono eseguire una gestione infragiornaliera all'interno della Pianificazione, avendo quindi la possibilità di aggiungere, rimuovere o sostituire dinamicamente le Attività pianificate, sia in blocco che per i singoli agenti, a seconda delle necessità.
Dalla Pianificazione pubblicata, i supervisori possono eseguire le seguenti azioni per la gestione infragiornaliera:
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Report
Le sezioni di seguito illustrano i diversi report e dati disponibili all'interno di Workforce Management (WFM).
Report di aderenza in tempo reale
In precedenza abbiamo trattato questo report nella sezione Panoramica del presente documento.
Report cronologico sull'aderenza
Simile al report di aderenza in tempo reale, il report di aderenza cronologico fornisce un riepilogo delle prestazioni dell'aderenza dell'agente per un periodo di tempo specifico, con un massimo di 30 giorni in un unico report.
Quando si visualizza un report cronologico con più giorni, il report visualizzerà prima l'aderenza media dell'utente per l'intervallo di tempo specificato. Tuttavia, i supervisori possono estendere il report medio dell'utente e rivedere la sua aderenza a livello giornaliero.
Report dell'attività pianificata
Il Report Attività di pianificazione fornisce un riepilogo dettagliato delle Attività dell'agente programmate per le date passate e future, mostrando il tempo assegnato a ciascuna Attività quotidianamente. I supervisori possono filtrare il report in base a uno o più agenti, attività specifiche e Gruppi di pianificazione per garantire il personale adeguato e mantenere i livelli di servizio. Questo report può anche essere esportato in un CSV, facilitando la collaborazione e l'esame approfondito delle pianificazioni di lavoro e consentendo una migliore gestione e pianificazione delle risorse.
Report infragionarliero
Gli amministratori e i supervisori possono visualizzare un rapporto infragiornaliero per confrontare l'accuratezza delle previsioni di una pianificazione con il volume di coinvolgimenti del giorno precedente o di quello corrente. Questo consente ai supervisori di identificare le variazioni delle previsioni e di prendere decisioni dinamiche sul personale se il volume di coinvolgimenti di un giorno si discosta notevolmente dalle previsioni.
Registri di audit
Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) con autorizzazioni sufficienti possono accedere al report dei registri di audit, che contiene un elenco esauriente delle azioni intraprese da amministratori, supervisori e utenti all'interno del prodotto. Gli utenti che hanno accesso ai registri di audit possono filtrare i registri per data o per azioni specifiche intraprese. I registri inclusi nel report comprendono:
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Gestione delle modifiche alle richieste di pianificazione dell'agente
Se autorizzati, gli agenti di Workforce Management (WFM) possono utilizzare il web portal per presentare richieste di permessi e di modifica della Pianificazione, semplificando la gestione della Pianificazione. Gli amministratori e i supervisori di Workforce Management (WFM) possono approvare e gestire queste richieste dal web portal.
Accesso e utilizzo di Workforce Management (WFM)
Workforce Management (WFM) utilizza un modello di licenza per singola postazione
Zoom Workforce Management utilizza un modello di licenza per singola postazione; a ogni utente che richiede l'accesso a qualsiasi funzionalità deve essere assegnata una licenza del prodotto. Ad esempio, un supervisore e nove agenti richiederebbero un totale di 10 licenze di Workforce Management (WFM).
Gli utenti devono avere un'autorizzazione basata sul ruolo per accedere e utilizzare Workforce Management (WFM)
Per accedere all'applicazione, oltre alla licenza di Workforce Management (WFM), gli utenti devono disporre di un ruolo utente appropriato con le relative autorizzazioni basate sul ruolo. Ad esempio, gli agenti devono appartenere ad un ruolo utente con l'autorizzazione per agente WFM. Se necessario, un admin dell'account o un utente autorizzato possono create o modificare ruoli degli utenti per concedere loro l'accesso.
Consiglio di Zoom
Visti i diversi livelli di accesso in Workforce Management (WFM), consigliamo di utilizzare ruoli personalizzati. Raccomandiamo cautela e attenzione ai dettagli quando si creano ruoli utente personalizzati, in modo da garantire una continuità di esperienza e di accesso in tutta la piattaforma Zoom.
Tipo di notifica |
Destinatario |
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Generato dalla Pianificazione dinamica |
Amministratore, supervisore |
Previsione generata |
Amministratore, supervisore |
Generato dalla Pianificazione dinamica |
Supervisore |
Richiesta di Fuori ufficio |
Agente |
Pianificazione Attività in arrivo |
Agente |
Pianificazione Attività aggiornato |
Agente |
Richiesta di modifica del programma inviata |
Supervisore |
Questa sezione fornisce una breve panoramica dell'esperienza dell'agente all'interno di Workforce Management (WFM).
Vista del programma
Dal web portal, gli agenti di Workforce Management (WFM) possono visualizzare le Pianificazioni pubblicate, comprese le Attività pianificate per la durata dei loro turni. Se autorizzati, gli agenti possono anche utilizzare questa schermata per visualizzare gli orari di altri agenti all'interno dello stesso Gruppo di Pianificazione.
Richieste di modifica della Pianificazione
Richieste di Fuori ufficio
