Come Viewrail ha trasformato le sue operazioni e l'esperienza dei clienti con Zoom

Viewrail è un produttore di scale e ringhiere​​personalizzate che da 20 anni realizza prodotti di alta qualità e su misura. Con sei stabilimenti in tutti gli Stati Uniti, Viewrail si impegna a trasformare in realtà le case dei sogni delle persone. Ma dietro le quinte, Viewrail aveva a che fare con sistemi di comunicazione scollegati e uno stack tecnologico ingombrante.

“Utilizzavamo più di cinque piattaforme software diverse per gestire la comunicazione tra i nostri team di vendita, progettazione e assistenza clienti”, spiega Colin Johnson, Responsabile CRM di Viewrail. “Era un incubo logistico, che ha avuto ripercussioni sulla nostra capacità di fornire il servizio di assistenza che i nostri clienti si aspettano."

La sfida: sistemi frammentati e complessità crescente

In qualità di produttore di materiali complessi completamente personalizzati, Viewrail ha dovuto trovare un modo per riunire i vari team geograficamente dispersi e allo stesso tempo essere reattivo e soddisfare i propri clienti. La posta in gioco era alta: errori di comunicazione o ritardi potevano comportare la perdita di clienti e di fatturato.

Jackie DeMott, presidente delle vendite di Viewrail, condivide l'idea che l'azienda abbia sofferto: “Avevamo software disarticolati che cercavano di lavorare insieme e non riuscivamo a monitorare le metriche e l'efficienza. Non siamo riusciti a creare le migliori esperienze per i clienti e, in ultima analisi, non siamo riusciti a generare maggiori entrate".

La soluzione: la piattaforma Total Experience di Zoom

Dopo che, durante un periodo cruciale di fine trimestre, il loro sistema è andato in tilt per 2-3 giorni, Viewrail si è rivolta a Zoom. “Come venditore, la cosa peggiore che possa accadere in una vendita è che una chiamata cada”, ha commentato Jackie.

Con Zoom, Viewrail ha trovato una piattaforma di comunicazione e contact center nel cloud all-in-one, molto più della soluzione telefonica che si era prefissata. Hanno subito scoperto che potevano unificare i loro canali di comunicazione e semplificare le operazioni tra i loro team di centro di contatto, vendite e ingegneria. Grazie all'implementazione di Zoom Workplace, Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent e Zoom Revenue Accelerator con Zoom AI Companion integrato, hanno trasformato le loro attività. 

Questo consolidamento ha immediatamente incrementato l'efficienza, consentendo a Viewrail di fornire risposte più rapide e una comunicazione più trasparente ai propri clienti. Jackie ha commentato: “Lavoriamo tutti insieme come un'unica squadra per fornire la migliore esperienza al cliente. È questa esperienza che farà tornare il cliente da noi più volte, mentre continuiamo a crescere come azienda”.

Servizio clienti in tempo reale con Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent

Uno dei miglioramenti più significativi è la capacità di Viewrail di incontrare i clienti dove si trovano, attraverso telefonate, chat in diretta o consultazioni video, grazie a Zoom Contact Center e Zoom Virtual Agent. Inoltre, quando un rappresentante si mette in contatto con un cliente per telefono o in riunione video, può far intervenire rapidamente i membri del suo team per risolvere i problemi più velocemente e offrire il tipo di esperienza che i clienti si aspettano.

Questa flessibilità ha anche permesso a Viewrail di attingere a canali di comunicazione precedentemente inesplorati. Dotando Zoom Virtual Agent di un sistema di gestione degli intenti e di una base di conoscenze approfondite, Viewrail ha raggiunto un tasso di self-service del 70%, liberando i rappresentanti per rispondere alle chiamate più complesse.

Zoom Virtual Agent è diventato anche un inaspettato motore di vendita. “Abbiamo ottenuto un progetto da 70 000 USD attraverso lo Zoom Virtual Agent”, racconta Colin. Il cliente era sul posto, troppo impegnato per telefonare, ma attraverso la chat è riuscito a inviare foto e ottenere un preventivo completo, il tutto in tempo reale”.

Colin ha detto che Zoom Virtual Agent genera così tante entrate che lo avrebbero voluto prima.

"In una sola settimana di utilizzo di Zoom Virtual Agent, abbiamo generato quasi 200 000 USD nella pipeline. Ci siamo resi conto che non permettendo ai clienti di interagire con noi in altri modi, stavamo offrendo un disservizio."

Collaborazione con Zoom Workplace: più veloce, più intelligente e più divertente

Non solo il team di Viewrail è in grado di offrire un'esperienza clienti di gran lunga superiore, ma Zoom ha rivoluzionato il modo in cui il team di Viewrail collabora internamente. Zoom Workplace ha permesso ai dipendenti di tutte le sedi di rimanere in contatto più facilmente perché è una piattaforma di collaborazione aperta con AI Companion che si integra con Phone, Meetings, Rooms, Whiteboard, e Team Chat.

“I nostri ingegneri e venditori possono ora entrare in Zoom Meetings in pochi secondi per discutere i dettagli del progetto”, spiega Colin. “E con Zoom AI Companion che alimenta i riepiloghi delle riunioni, se qualcuno non è riuscito partecipare alla riunione, viene immediatamente aggiornato su ciò che è successo”.

Questa collaborazione in tempo reale ha migliorato drasticamente l'efficienza interna in tutti i settori, con Zoom Team Chat che costituisce la spina dorsale per tutte le comunicazioni.

“Il nostro team di marketing usa Team Chat per collaborare a progetti video e gallerie fotografiche. Il nostro team IT lo usa per monitorare l'organizzazione e il nostro team di vendita per parlare degli affari. Una regione ha persino impostato una notifica per avvisare il team quando un nuovo cliente mostra interesse, in modo che il team possa rispondere immediatamente”.

Zoom Rooms è stato un altro ottimo modo per riunire i team dispersi. Con un paio di clic, i dipendenti in ufficio possono entrare in una sala riunioni e connettersi facilmente con i membri del team in tutto il Paese. Jackie dice: “Zoom Rooms funziona perfettamente. Internamente, possiamo prendere una stanza e condividere i piani in modo dinamico sullo schermo con i rappresentanti in diverse sedi. Rende tutte le nostre conversazioni più efficienti”.

Sfruttare Zoom AI Companion per migliorare l'esperienza di vendita e dei dipendenti

Anche le soluzioni di IA di Zoom sono state fondamentali per dare una svolta al processo di vendita e responsabilizzare i rappresentanti. Zoom Revenue Accelerator aiuta i team di vendita e i loro leader a seguire le chiamate di vendita senza lasciare la piattaforma Zoom.

Jackie concorda. Trova che i responsabili delle vendite siano più efficienti e possano aiutare i rappresentanti a raggiungere più rapidamente la vendita.

Anche i rappresentanti di vendita di Viewrail ne stanno beneficiando, riducendo il loro carico di lavoro e liberando la loro mente per concentrarsi sul cliente: “I nostri rappresentanti possono prendere meno appunti durante le chiamate perché Zoom AI Companion lo fa per loro”, spiega Colin. Possono concentrarsi su quel progetto e diventare più precisi nelle consegne ai clienti”.

Possono anche tracciare i tipi di prodotti con cui il cliente interagisce: “Potremmo pensare che il vetro sia di tendenza. Le persone che arrivano sono interessate al vetro e poi parlano di ringhiere in tondino”, condivide Colin, "Tutte queste informazioni contenute in Zoom Revenue Accelerator ci permettono di cambiare e rispondere ai clienti e persino di modificare i nostri contenuti di marketing. Prima non ne avevamo traccia”.

Al di là dell'organizzazione delle vendite, Zoom AI Companion offre un aiuto in tutti i settori dell'azienda, in particolare con i riepiloghi delle riunioni. “Prometto di fare molte cose durante le riunioni!”. confessa Colin. Ora posso tornare indietro e rivedere il riepilogo della riunione anziché prendere appunti”.

Risultati: più veloce, più affidabile, con un tocco personale

Da quando ha implementato la piattaforma unificata di Zoom, Viewrail ha registrato incredibili miglioramenti nell'efficienza interna e nella soddisfazione dei clienti.

Per Viewrail, trasformare il proprio contact center non significava solo snellire le operazioni, ma anche garantire che ogni cliente si sentisse apprezzato e compreso. Con la piattaforma unificata e basata sull'IA di Zoom, Viewrail è meglio equipaggiata che mai per mantenere la sua promessa di qualità, velocità e personalizzazione.

“La nostra cultura è una cultura che privilegia le persone. Sono i nostri clienti che ci portano al successo”, conclude Colin. “E con Zoom siamo in grado di offrire la migliore esperienza ai clienti, il tutto su un'unica piattaforma di comunicazioni unificate”.