代理人桌面部署選項

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  我的真人客服需要使用另一個應用程式

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  我的真人客服需要 CRM 具有畫面彈出和點按隨即撥號功能

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  我需要我的語音 IVR 在我的系統嵌入資料庫並提供自助資訊

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  我需要處理信用卡付款並與我的銀行系統整合

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  我需要我的 AI 聊天機器人了解關於我業務的特定細節

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  當代理人與客戶交談時，我希望聯絡中心系統自動顯示上下文資訊以協助代理人

Zoom Workplace 應用程式

瀏覽器彈出畫面

Zoom Apps

客戶可利用 Zoom 應用程式架構，將網頁應用程式整合至 Zoom Contact Center 代理人桌面，以強化 Zoom Workplace 應用程式。系統根據每個佇列的管理組態設定，向代理人 (位於互動右方) 顯示 Zoom Apps。如此每個佇列都有權決定代理人能看見哪些 Zoom 應用程式。

 

Zoom 應用程式框架同時支援公開應用程式 (例如以下所顯示的 PCI Pal 應用程式) 和私人應用程式。私人應用程式通常針對內部使用案例，僅適用於建立該應用程式的 Zoom 帳戶。如果您有資源建立自己的網頁 (html/css/javascript) 應用程式，此應用程式就能與 Zoom Workplace 應用程式無縫整合。

 

 

Zoom Apps Javascript SDK 可支援事件和 API，讓您的應用程式能夠接收互動更新結果並調查資料。想了解更多資訊，請至 Zoom 開發人員網站的 Zoom Apps

漸進式網路應用程式 (PWA)

Web 用戶端可供喜歡讓其代理使用 Web 瀏覽器 (例如 Chrome) 登入 Zoom 聯絡中心的客戶使用。功能組與 Zoom Workplace App 上的功能類似。

 

CRM 整合

如果您希望將代理人嵌入您的 CRM 中，您可以利用 ZCC CRM CTI 連接器，該連接器支援下列 CRM：Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Hubspot 和 Microsoft Dynamics 365。針對選擇使用這些 CRM 整合其中一項的客戶，代理人將使用嵌入式 Zoom Contact Center 整合工具處理 CRM 內部的互動。這些整合工具包含可立即使用的畫面彈出和通話記錄功能。

 

 

整合預設行為是根據顯示號碼 (語音/簡訊頻道) 或電子郵件 (網路聊天/視訊通道) 彈出畫面，但可根據流程中收集的其他資料 (例如案件/票證號碼)，將其他組態新增到彈出的畫面中。以下是配置的範例。

 

 

注意：「頻道組態」畫面上顯示的選項，將視 CRM 和所使用的 ZCC 頻道而定。

ZCC 智慧嵌入整合

Zoom Contact Center 智慧嵌入 (CCSE) 是一種靈活的解決方案，可讓開發人員使用 HTML iFrame 組態將代理人快速嵌入到他們自己的網頁應用程式。您的網路開發人員團隊將在您的網頁應用程式中新增其他 javascript 程式碼，以便接聽來電/接收連結的事件，這些程式碼可在網頁應用程式中觸發彈出畫面和/或記錄通話。

 

 

如需更多關於智慧嵌入的資訊，請參閱開發人員文件。

 

合作夥伴解決方案

 

如果您正在尋找的代理人解決方案不在以上的選項中，Zoom 創新解決方案供應商 (ISV) 合作夥伴能提供其他整合服務。ISV 合作夥伴計畫包括適用於銀行、信用合作社、保險、健康照護等的解決方案。

 

有關 Zoom ISV 聯絡中心合作夥伴的更多資訊

流程事件指令碼

範例設定

在流程中，首先設定「開始」小工具上的事件指令。在下面的例子中，我們可以看出「開始」小工具設置兩個事件指令碼。

如要建立事件指令程式碼，您需在「開始」小工具新增一個新的事件指令程式碼，就可以在流程編輯器直接寫入程式碼，如下所顯示。

 

Engagement Accepted 事件和 Disposition Saved 事件都使用類似的程式碼。它們都是簡單的 Javascript 程式碼區塊，使用內建的 HTTP 函式產生向外的 HTTPS POST 請求。

 

受理互動事件指令程式碼

 

此程式碼範例包含受理互動 ID、來電者的電話號碼、代理人的電子郵件和佇列的名稱。當代理人受理互動並與消費者開始交談就會執行此程式碼。此範例所代表的是彈出畫面，或開始記錄新通話時所需的最小資訊量。要特別提出的是，如果您的 ZCC 流程設定開始收集流程/IVR 中來電者的相關資料 (例如來電者帳戶號碼，案例/票證號碼等)，就會像是為了在此 HTTP 請求中納入其他資料而在 request_body 變數加入其他變數一樣容易。

 

非同步函數 main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

處理儲存的事件指令程式碼

 

針對儲存處理結果的事件，我們將重複使用上一個例子中的程式碼，只在第 9 行中增加處理變數。當代理人選擇處理時，系統將執行此程式碼區塊 (code block)，以上是代理人在互動中執行的最後一個動作。透過傳送此請求，外部系統可以追蹤受理互動是否已由代理人處理完成。與上述「受理互動」事件一樣，您可根據使用的實際情況，視需要加入其他變數。

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

根據您的解決方案，上述流程事件指令碼可能已足夠，或者您可能需要某些 Zoom App Marketplace API 事件協助您涵蓋整合中所需的全部使用情況。例如，您可針對保留/恢復/靜音/解除靜音事件，透過訂閱 Zoom App Marketplace API 事件以補足以上兩個流程事件。這些額外事件可讓您的應用程式進一步分析代理人暫停通話或轉為靜音的頻率。

 

您的解決方案可以使用上述流程事件指令碼和 Zoom App Marketplace Webhook/Websocket 事件。

Zoom App Marketplace API 事件