MultiCaaS nedir ve neden geleceğin iletişim merkezidir?

Bir iletişim merkezi veya BT lideri olarak, araç filonuzda yeni bir kısaltmaya ihtiyacınız yok. Ancak sektördeki en yeni kısaltma olan MultiCaaS'ın güzelliği de burada yatıyor; tüm iş ekosisteminizi işletmek için ihtiyacınız olan tek CaaS kısaltması. MultiCaaS, Hizmet Olarak Birleşik İletişim (UCaaS) ve Hizmet Olarak İletişim Merkezi'nin (CCaaS) kombinasyonunu ifade eder. Peki bu, müşteri hizmetleri organizasyonunuz için ne anlama geliyor? Katma değerli yapay zeka özellikleriyle birlikte MultiCaaS'ı benimsediğinizde geleceğe hazır bir iletişim merkezine sahip olursunuz. 

Omdia'nın son raporu 2024'te İzlenecek Trendler: Birleşik İletişim ve İş Birliği raporuna göre "Zoom, MultiCaaS [çözümü] ile şu ana kadar diğer satıcılardan daha fazla ilgi çekiyor gibi görünüyor."

Birlikte MultiCaaS adı verilen yapay zeka odaklı yaklaşımın 2024 ve sonrasında neden olağanüstü müşteri ve temsilci deneyimleri sunmanıza yardımcı olacağını keşfedelim. 

Giderek daha fazla müşteri, yalnızca müşteri hizmetleri operasyonlarını değil, tüm kuruluşlarının operasyonlarını iyileştirmek için birleşik bir UCaaS ve CCaaS (MultiCaaS) çözümünden yararlanıyor. Bunun nedenlerinden bazıları aşağıda verilmiştir:

Tüm iletişimleriniz için tek bir UC platformuna sahip olmak, dahili ekipler ve müşteriye dönük temsilciler için tutarlı bir deneyim sağlamaya yardımcı olur. Temsilciler, müşteri çağrısından veya çalıştıkları arayüzden ayrılmadan bir konu uzmanına ulaşabilirler. Bu, özellikle ekipler tipik olarak daha geniş bir alana dağıldığında ve uzaktan veya hibrit bir programda çalıştığında yararlıdır. Nihayetinde, bu verimlilikler daha hızlı çağrı çözümüne yardımcı olabilir ve CSAT puanlarını olumlu yönde etkileyebilir çünkü müşteriler zamanlarının boşa harcanmadığını hissederler.   

Phoenix Franchise Brands, birleşik bir UCaaS ve CCaaS platformunun sunabileceği faydaları deneyimliyor. Pazarlama ve reklamcılık direktörü Riley McEntire'ın de paylaştığı üzere:

Hem UCaaS hem CCaaS çözümleriniz için tek bir satıcı ile çalışmanın bir diğer avantajı da çeşitli ekiplerinizin günlük olarak kullandığı uygulamaları birleştirmektir. Okta yakın zamanda, ortalama olarak 2.000'den fazla çalışanı olan kuruluşların 211 uygulama kullandığını tespit etti. Temel uygulamaları iletişim merkezi çözümünüze entegre etmek, programlar arasında geçiş yapmak için harcanan zamanı azaltmaya ve uyumsuzluğu en aza indirmeye yardımcı olur. Temsilcileriniz birimler arasında iş birliği yapıp iletişim kurabilir ve CRM, destek ve ödemeler dahil olmak üzere müşteri bilgilerine gerçek zamanlı şekilde erişerek zamandan tasarruf edebilir.

Ayrıca, çalışanları birden fazla sistem konusunda eğitmek gibi zorlu bir sürece de veda edebilirsiniz. İletişim merkezi çözümünüz iletişim platformunuzun bir uzantısıysa çalışanlarınız zaten bunu kullanmaya aşina olabilir. AVI-SPL Küresel Destek Hizmetleri Başkan Yardımcısı Phil Caiazzo'nun da belirttiği gibi:

İletişimlerinizi tek bir MultiCaaS paketinde birleştirmek BT ekibinizi memnun eder ve bütçenizi rahatlatır. Birden fazla satıcıyı yönetmek pahalı ve karmaşık bir süreç olabilir. Tek bir satıcı ile Toplam Sahip Olma Maliyetinizi (TCO) azaltabilir, kaynaklardan tasarruf edebilir ve değerli zamanını ekibinize geri verebilirsiniz. 

Metrigy, şirketlerin entegre bir UCaaS ve CCaaS platformuyla nasıl başarıya ulaştıklarına ilişkin son çalışmasında, MultiCaaS yaklaşımını benimseyen işletmelerin ortalama olarak önemli tasarruflar elde ettiğini ortaya koydu. Operasyonel maliyetlerini %18 oranında azaltmanın yanı sıra, gelirlerini de %22,6 oranında artırdılar. 

AVI-SPL, kâr hanesinde bu artışı fark etti. Zoom Contact Center, Zoom Meetings ve Zoom Phone'u benimseyerek, tahmini olarak yıllık 70.000 ABD dolarının üzerinde tasarruf elde etti.

Bir birleşik UCaaS ve CCaaS platformu temsilcilerinizin zamandan en üst düzeyde yararlanmasını sağlayacaktır. Tek, entegre, kullanımı kolay bir platformda arka ofis uzmanlarına kolayca ulaşabilir ve nihayetinde daha iyi hizmet sunma, değer katma ve daha başarılı hissetme konusunda desteklenirler. Punk CX'in Müdürü Adrian Swinscoe, geçen yılki Zoomtopia konferansında birleşik bir müşteri deneyimi (CX) ve çalışan deneyiminin (EX) önemi hakkında şu yorumu yaptı:

Dahası, yenilikçi ve lider bir sağlayıcıdan tek bir MultiCaaS paketi ile tüm iletişim araçlarınızda gelişmiş teknolojiden yararlanabilirsiniz.

Örneğin yapay zekayı ele alalım. Üretken yapay zeka, iletişim merkezi temsilcilerinin ve süpervizörlerin hayatlarını önemli ölçüde kolaylaştırmaya hazır olan popüler bir araçtır. Zoom AI Companion*'da sunulanlar gibi sohbet ve çağrı özetleme dahil özellikler temsilcilere aktarılan ve geri dönen çağrıları hızlı ve etkili bir şekilde ele almaları için daha fazla bağlam sunarak çağrı sürelerini kısaltır ve müşteri memnuniyetini artırır. Kuşkusuz, yapay zeka devrimi, daha yüksek kaliteli müşteri ve çalışan deneyimleri oluşturma anlamında dönüşümsel olacaktır. İş akışlarını düzene sokmak, temsilcileri desteklemek, müşterileri memnun etmek ve nihayetinde işleri artırmak için MultiCaaS adı verilen tek platform yaklaşımının merkezinde yer alıyor. McKinsey araştırma raporu 2023'te yapay zekanın durumu: Üretken yapay zekanın çıkış yaptığı yıl kapsamında, ankete katılanların %10'unun yapay zekanın hizmet operasyonlarından elde ettikleri geliri %10'un üzerinde artırmaya yardımcı olduğunu bildirdiği ortaya koyuldu.

Omdia'nın son raporuna göre, CCaaS müşterilerinin %64'ünün birleşik bir UCaaS ve CCaaS paketi satın almak istemesi göz önünde bulundurulduğunda MultiCaaS'ın yükselişi şimdiden başladı.

Ancak süreci başlatmak çok zor görünebilir. Müşteri deneyimi (CX) stratejinizi değerlendirmek ve tek platformlu bir çözüme olan ihtiyacınızı belirlemek iyi bir başlangıç noktasıdır. Metrigy'nin UCaaS ve CCaaS'ın başarıya ulaşmak için nasıl birleştirileceğine ilişkin son raporu ve iletişim merkezi yükseltme kontrol listemiz, karar sürecinde size yardımcı olabilecek değerli araçlardır. 

Zoom olarak, inovasyonumuza rehberlik etmeleri ve yapay zeka alanındaki en son yeniliklerle desteklenen pratik ve yaygın çözümler geliştirmemize yardımcı olmaları için müşterilerimizle birlikte çalışma felsefesine sahibiz. Omdia'nın bu bağlılığımızı takdir etmesinden büyük mutluluk duyuyoruz. Raporda da belirtildiği üzere: 

Peki MultiCaaS pratikte nasıl işler? UCaaS ve CCaaS'ınızı Zoom ile birleştirmek, Zoom Contact Center temsilcilerinizin Zoom Team Chat'te gerçek zamanlı olarak alanında uzman kişilere ulaşması, Zoom Meetings ile ekip çağrılarına katılması ve Zoom'un yeni çalışan etkileşimi platformu Workvivo ile şirket haberleri ve kültürüne daha bağlı kalması gibi etkilere sahip olabilir. Nihayetinde, yapay zeka tarafından yönlendirilen, bağlantı kurabilme olanağını artıran ve yönetimi basitleştiren daha modern ve maliyet açısından verimli bir kuruluş sağlanır.

MultiCaaS yolculuğunuzda size destek olmaktan memnuniyet duyarız. Bize ulaşın ve iletişim merkezi uzmanlarımızdan biri seçenekleriniz hakkında sizinle seve seve görüşsün. 

*Not: Zoom AI Companion, Zoom kullanıcı hesaplarında ücretli hizmetlere sahip müşteriler için ek ücret olmadan sunulur. AI Companion tüm bölgeler veya sektörlerde kullanıma sunulmayabilir.