Optimaliseer de routering van telefoontjes met automatic call distribution (ACD)

Callcentermedewerkers zijn maar al te bekend met drukte aan de telefoon en de impact die dit kan hebben op hun werkbelasting. Om het routeren van telefoontjes eenvoudiger te maken en het werk van deze medewerkers te verlichten, vertrouwen moderne contactcenters op het populaire telefoniesysteem dat bekend staat als automatic call distribution (ACD).

Prijzen bekijken Praten met een expert
Optimaliseer de routering van telefoontjes met automatic call distribution (ACD)

Wat zijn de voordelen van ACD?

  • Integraties

    Integraties

    ACD-systemen kunnen worden geïntegreerd met populaire IVR's, CRM's en andere bedrijfsapplicaties, wat het gemakkelijk maakt om de workflows van contactcentermedewerkers te stroomlijnen en een naadloze ervaring te creëren voor zowel het personeel als de klant.

  • Efficiëntie van medewerkers

    Efficiëntie van medewerkers

    ACD-systemen helpen contactcentermedewerkers om efficiënter te worden en burn-out te voorkomen met georganiseerde systemen voor het routeren van telefoontjes en een goede verdeling van de werkbelasting.

  • Betere klantervaring

    Betere klantervaring

    Slimme en nauwkeurige routering van telefoontjes helpt niet alleen om de werkbelasting van contactcenterpersoneel te verbeteren, ACD-systemen kunnen ook bijdragen aan een betere klantervaring doordat de beller wordt doorgestuurd naar een deskundige expert die zijn of haar probleem snel kan oplossen.

Wat is automatic call distribution (ACD)?

Wat is automatic call distribution (ACD)?

Automatic call distribution (ACD) helpt bij het beheren van binnenkomende telefoontjes en zorgt dat het werk van contactcentermedewerkers wordt verlicht door binnenkomende oproepen te prioriteren en te routeren.

De ACD-systemen van tegenwoordig zijn gebouwd voor omnichannel-contactcenters, zoals Zoom Contact Center, zodat ze vragen van klanten via diverse digitale kanalen (zoals e-mail, spraak, sms en webchat) naar de juiste medewerker kunnen routeren. Nu hybride werk een gevestigde praktijk is geworden en cloudgebaseerde contactcenters blijven groeien, zijn geavanceerde ACD-systemen cruciaal voor een succesvolle klantondersteuning.

Wat doen ACD-systemen?

ACD-systemen stroomlijnen de communicatie door binnenkomende telefoontjes met slimme routeringsengines te koppelen aan de medewerker die het meest geschikt is om de desbetreffende vraag te beantwoorden. Met behulp van vooraf bepaalde instructies  – of regels – om binnenkomende telefoontjes door te sturen, matchen de slimme routeringsengines van het ACD-systeem de vraag van de klant met een geschikte medewerker. Ze nemen de vaardigheden van de medewerker, klantgegevens, het sentiment van de beller, realtime-analyses en AI-gestuurde gedragsprofielen in aanmerking voordat ze bellers doorverbinden. ACD-systemen behoren tot de beste tools om de wachttijden van callcenters en burn-out bij callcentermedewerkers te verminderen, doordat ze medewerkers helpen om problemen sneller en bij het eerste contact op te lossen.

Wat doen ACD-systemen?
Wat is het verschil tussen ACD en IVR?

Wat is het verschil tussen ACD en IVR?

Net als ACD is IVR (Interactive Voice Response) een cruciaal onderdeel van cloudtelefoniesystemen en Contact Centers as a Service (ofwel CCaaS). Misschien denk je dat ACD een vervanging is voor IVR, maar in feite vullen ze elkaar aan. IVR biedt klanten geautomatiseerde keuzes wanneer ze voor het eerst contact opnemen met een call- of contactcenter. 

Zodra klanten hun keuzes hebben ingevoerd, verwerken ACD-systemen die informatie of data en leiden ze de beller door naar de juiste medewerkers. Dus hoewel ACD en IVR vergelijkbaar lijken, zijn ze allebei noodzakelijk voor een succesvolle klantenservice.

Hoe werkt ACD?

Hoe werkt automatic call distribution precies? Als je beschikt over IVR- en ACD-software en deze samenwerken, bestaat het ACD-proces doorgaans uit de volgende stappen: 

  • Beller-ID kwalificeert de behoeften van de beller via IVR, samen met andere informatie zoals de locatie, de taal, enz.

  • Oproep in de wachtrij plaatst de beller in een wachtrij en bepaalt de volgorde op basis van gegevens uit de beller-ID, zoals de vraag, de wachttijden en status.

  • Oproeproutering maakt gebruik van vooraf bepaalde regels voor het routeren van het telefoontje. Afhankelijk van je regels kunnen bellers worden doorgestuurd naar de eerst beschikbare medewerker, de medewerker die de beste vaardigheden heeft om de vraag te beantwoorden of het best is gekwalificeerd op basis van de status van de klant, enzovoort.

Hoe werkt ACD?

Verschillende manieren om oproepen te verdelen

Binnen ACD-systemen kun je verschillende strategieën voor oproepverdeling toepassen, afhankelijk van factoren zoals het aantal medewerkers in je contactcenter, hun individuele vaardigheden en capaciteiten of de volgorde waarin oproepen binnenkomen.

Lineaire oproepverdeling

Lineaire oproepverdeling

Als een medewerker niet beschikbaar is, wordt het telefoontje in lineaire volgorde doorgestuurd naar of toegewezen aan de volgende medewerker op de lijst totdat er iemand beschikbaar is.

Roterende oproepverdeling

Roterende oproepverdeling

Deze strategie gebruikt een circulaire aanpak om bellers door te leiden en plaatst medewerkers in een continue lus om de werkbelasting te verdelen over het team.

Simultane oproepverdeling

Simultane oproepverdeling

Alle medewerkers worden tegelijkertijd op de hoogte gebracht. Deze strategie minimaliseert wachttijd, doordat degene die het eerste opneemt met de klant aan het werk gaat.

Oproepverdeling op basis van gesprekstijd

Oproepverdeling op basis van gesprekstijd

Om het werk gelijkmatig te verdelen, houdt deze aanpak rekening met de tijd die is besteed aan eerdere telefoontjes en wijst bellers in een cirkelvormig patroon toe aan medewerkers.

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden

Deze strategie voor gewogen oproepverdeling gebruikt een scoremodel om klanten te verbinden op basis van de vaardigheden, taalvaardigheid, expertise, reactietijd enz. van medewerkers.

Tijdgebaseerde oproepverdeling

Tijdgebaseerde oproepverdeling

Telefoontjes worden tijdens specifieke periodes doorgestuurd naar medewerkers, zoals kantooruren, of op basis van de beschikbaarheidsstatus van medewerkers. 

Welke functies hebben ACD-systemen?

Welke functies hebben ACD-systemen?

De functies van ACD-systemen hebben voornamelijk als doel om binnenkomende bellers te verbinden met de interne medewerkers van een contact- of callcenter. Zodra je hebt bepaald welke regels je ACD-systeem moet volgen, zorgt de software van het systeem voor het accepteren, routeren, in de wacht zetten en in de wachtrij plaatsen van oproepen zodra ze binnenkomen in je bedrijf. 

Het ACD-systeem van Zoom Contact Center kan oproepen doorsturen naar voicemail, afhankelijk van de routeringsstrategie die je gebruikt, en meerdere wachtrijen tegelijk beheren.

Herdefinieer de ervaring van klanten en medewerkers met Zoom Contact Center

Het omnichannel-contactcenter van Zoom is gebouwd voor video-interacties en biedt een gepersonaliseerde wachtruimte-ervaring, en medewerkers hebben de mogelijkheid om problemen op te lossen in persoonlijke videogesprekken. Het Zoom CCaaS-platform biedt:

  • een virtual agent voor slimme selfservice
  • ACD- en IVR-systemen voor geavanceerde oproeproutering
  • robuuste rapportage- en analysedashboards

Gratis plug-and-play-integraties met populaire bedrijfsapplicaties en helpdesksoftware

Herdefinieer de ervaring van klanten en medewerkers met Zoom Contact Center

Ervaar Zoom Contact Center

Ontdek hoe Zoom Contact Center je kan helpen om je bedrijfsprocessen en CSAT-scores te verbeteren door de ervaring van klanten en medewerkers te herdefiniëren. Laten we vandaag nog met elkaar praten!

Ervaar Zoom Contact Center

Neem contact op met ons verkoopteam

 

Door het formulier te verzenden, ga ik akkoord met het Privacybeleid.