Technologie
Chandler, Arizona
Snelheid van de wereldwijde groei, toegenomen belvolume, verspreide teams, meerdere communicatieplatforms, beperkt aantal kanalen
Snelle innovatie, snellere afhandeling van oproepen, hogere oplossingsgraad bij eerste oproep, hogere mate van selfservice, eenvoudige wereldwijde implementatie, gebruiksvriendelijkheid
minuten voor een oplossing tijdens gesprekken met Zoom Contact Center
van de chats voor dienstverlening wordt afgehandeld met Zoom Virtual Agent
positieve scores voor de enquête na contact
Vensure Employer Solutions is een wereldwijd actief salarissoftwarebedrijf dat de salarisadministratie voor meer dan 3 miljoen mensen over de hele wereld verwerkt en de volledige salarisverwerking van begin tot eind beheert. Snelheid, nauwkeurigheid en naleving zijn cruciaal voor zo'n complexe activiteit, omdat één misstap kan betekenen dat het personeel van een klant niet op tijd wordt betaald. Door de snelle groei en de meer dan 10.000 werknemers wereldwijd, bleek Vensure al snel behoefte te hebben aan een professioneel cloudcontactcenter. De oplossing moest aan een aantal voorwaarden voldoen: flexibiliteit om de groeisnelheid van Vensure bij te houden, gemakkelijk te gebruiken en te beheren, en integreerbaar met de bestaande systemen.
Na uitgebreid onderzoek kwam Andrew Lindley, Chief Information Officer bij Vensure, uit bij Zoom als de juiste platformpartner voor het contactcenter en de spraakoplossingen van het bedrijf.
Doordat zowel het IT- als het klantsuccesteam bekend waren met Zoom, verliep de implementatie van Zoom Contact Center en Zoom Phone snel en vlot. "Het team voor professionele dienstverlening van Zoom heeft ons geholpen het platform zo te ontwerpen dat we op één dag 3000 personen konden overplaatsen zonder onderbrekingen. Dat maakt duidelijk hoe geweldig de planning en hulp van dat team is."
En dat hoge tempo wordt aangehouden. Andrew was verheugd om te zien dat er elke maand nieuwe functies werden toegevoegd en heeft samengewerkt met het Zoom-team om updates binnen enkele dagen door te voeren zonder de bestaande workflows te verstoren. "Onze gebruikers weten gewoon dat Zoom werkt en het is heel fijn voor ons dat we snel kunnen handelen als onze activiteit verandert."
Vensure had klanten jarenlang slechts twee manieren geboden om contact op te nemen: telefoon en webchat. Beide draaiden op afzonderlijke platforms en nu moesten er meer kanalen worden voorzien. Het bieden van meer opties voor klanten werd steeds urgenter naarmate hun verwachtingen evolueerden. Door klanten contact via spraak, chat, e-mail of sms aan te bieden, kan Vensure een beter niveau van dienstverlening verstrekken. Bovendien kan het klantsuccesteam ook alle interacties op één interface bijhouden. Nick Smith, VP Client Experience, noemde specifiek de voordelen van Zooms sms-functie: "We krijgen veel tractie als we een vraag heel snel kunnen beantwoorden met de sms-functie. Dat is voor ons een absolute gamechanger geweest."
Een sms is niet de enige manier waarop klanten snel een antwoord kunnen krijgen. Hoewel spraak nog steeds het voorkeurskanaal is voor veel van de klanten van Vensure, vormt Zoom Virtual Agent steeds meer een gemakkelijke manier voor klanten om snel, onmiddellijk een antwoord te krijgen, zelfs zonder met een live medewerker te spreken. Door hun kennisbank in Zoom Virtual Agent te laden, kan het IT-team van Vensure AI gebruiken om aangepaste stromen te creëren en antwoord te geven op vragen van klanten.
Klanten op hun manier bedienen, stopt niet bij het kanaal dat ze kiezen om verbinding te maken. Met een wereldwijd personeelsbestand heeft Vensure de mogelijkheid om 24/7 ondersteuning in verschillende talen te bieden aan klanten. Niet alleen is de wereldwijde implementatie van Zoom Contact Center en Zoom Phone naadloos verlopen, maar medewerkers kunnen nu ook oproepen van klanten doorsturen naar de juiste native speakers voor hulp. Dit helpt om te vermijden dat het team halverwege het gesprek moet gaan vertalen.
Bij het streven van Vensure om klanten de best mogelijke service te bieden, bleek dat hoe sneller oproepen naar de juiste mensen worden gerouteerd, hoe groter de kans op een oplossing in één gesprek is. Nu iedere werknemer van Vensure Zoom Phone gebruikt, kan iedereen eenvoudig worden toegevoegd aan een klantgesprek dat binnenkomt via Zoom Contact Center. Dit betekent dat klanten snel toegang kunnen krijgen tot deskundige personen binnen het bedrijf die hun vragen kunnen beantwoorden en hun problemen zonder verdere tussenkomst kunnen oplossen. Zo worden gesprekken korter en hoeven mensen minder terug te bellen.
Vensure heeft de enquêtefunctie in Zoom Contact Center toegevoegd voor directe feedback na een gesprek om de kwaliteit van de geboden dienstverlening in het oog te houden.
De eerdere contactcenteroplossing van Vensure werd al snel onbeheersbaar naarmate het bedrijf groeide. Toen het aantal werknemers in de duizenden liep, wisten ze dat een hogere mate van efficiëntie nodig was. Met de integratiemogelijkheden van Zoom kon Vensure zijn identiteitsprovider, Microsoft Identity, integreren met Zoom Phone en Zoom Contact Center, zodat accounts automatisch konden worden ingericht met één enkele aanmelding.
Bij het kiezen van een platform dat alle communicatie met klanten ondersteunt, moest Vensure een stabiele oplossing vinden op een betrouwbaar platform. Andrew deelt wat de gevoelens waren bij het vinden van Zoom Contact Center: "[Zoom Contact Center] is voor ons uitermate betrouwbaar gebleken. Het was een grote opluchting om erop te kunnen vertrouwen dat de oplossing voor solide communicatie zal zorgen."
Er zijn een paar dingen die het Vensure-team in de gaten houdt bij het plannen van hun strategie voor klantsucces met Zoom Contact Center. Er is veel gaande, van het uitbreiden van Zoom Virtual Agent tot kwaliteitsbeheer. Het team is echter bijzonder enthousiast over de toevoeging van AI. "AI kan vragen direct beantwoorden. We hebben al een aantal dingen voorzien die een zekere impact hebben en ik weet dat AI een tool zal zijn die een snellere probleemoplossing mogelijk zal maken voor onze klanten over de hele wereld."
Voor wat de toekomst betreft, verklaart Nick:
"Zoom Contact Center is een zegen geweest voor ons. Als we met Zoom samenwerken, krijgen we altijd ideeën over hoe we dingen beter kunnen doen. Zoom Contact Center gaat nog lange tijd een partner van ons zijn."