Bagaimana Hamilton County Developmental Disabilities Services Menggunakan Zoom untuk Meningkatkan Dukungan Konstituen & Pengalaman Karyawan

Sudah melayani masyarakat sejak 1968, Hamilton County Developmental Disabilities Services (HCDDS) mendukung lebih dari 8.000 orang setiap tahunnya dengan mewujudkan berbagai peluang bagi orang-orang dengan gangguan perkembangan untuk bekerja, belajar, serta berpartisipasi penuh dalam komunitas mereka. Dengan berfokus pada mendukung individu ini dan keluarga mereka di semua tahap kehidupan, HCDDS mencari penyedia solusi yang tidak hanya akan mewujudkan kesinambungan selama pandemi COVID-19, tetapi juga membantu organisasi membenahi manajemen kasus dan penyampaian layanan. 

Kami berbicara dengan Brian Knight, Direktur Teknologi Informasi, tentang bagaimana platform Zoom membantu lembaganya mencapai misinya dan mengembangkan penyampaian layanan secara permanen. 

Mudahnya aplikasi ini digunakan benar-benar membantu

“Sebelum Maret 2020, saya mungkin bisa mengandalkan satu tangan untuk berapa banyak video rapat yang saya ikuti,” kata Knight. HCDDS, seperti kebanyakan lembaga lokal, terbiasa dengan interaksi tatap muka tradisional untuk sektor publik, hampir tidak menggunakan solusi Skype mereka. Namun semua itu berubah saat muncul pandemi ini.

“Saat bulan Maret 2020 tiba, kami tahu Skype tidak akan memenuhi kebutuhan kami lagi,” kata Knight. Timnya bahkan ditawari lisensi gratis 90 hari untuk Webex, tetapi hasilnya sama saja. “Ketika kami meluncurkan [Webex], saya mulai mendengar keluhan [dari para pengguna]. Tidak stabil, sering terputus, suara dan video bergelombang. Itu adalah masalah yang konsisten yang kami lihat.” 

Saat itulah Knight memutuskan untuk mencoba Zoom, awalnya membeli 10 lisensi rapat untuk diuji oleh sebuah kelompok kecil. Tanggapan yang diterima langsung luar biasa. Knight pun berkomentar, “Penggunaannya jauh lebih mudah, terutama bagi begitu banyak konstituen yang bekerja sama dengan kami.”

Tim eksekutif HCDDS juga memberikan tanggapan serupa. Saat Knight memutuskan untuk mendemonstrasikan solusi dengan harapan platform ini bisa digunakan di seluruh organisasi, keputusan itu diterima dengan mudah oleh kepemimpinan perusahaan. “Kami menyiapkan demo untuk Zoom dan [Microsoft] Teams untuk kelompok kepemimpinan kami. Demo Teams gagal total. Setiap orang mengalami masalah yang berbeda, atasan saya bahkan tidak bisa masuk. Demo Zoom berjalan dengan sempurna—[tim Zoom] menunjukkan banyak fitur dan kemampuan. Para eksekutif sangat menyukai apa yang mereka lihat.” 

Tim HCDDS menerapkan proses serupa dalam adopsi Zoom Phone, dengan menguji lisensi pada kelompok kecil terlebih dahulu, lalu menambah jumlah pengguna secara bertahap. 

Bagi Knight, implementasi berjalan dengan lancar sekaligus hemat biaya. “Biaya awal kami nol—tidak ada biaya apa pun selain lisensi telepon awal. Pengaturannya pun sangat mudah,” katanya. “Memiliki semuanya dalam satu tempat membuat segalanya begitu sederhana.”

Mengungkap hasil baru

Setelah Knight menerapkan Zoom Meetings dan Team Chat, Zoom Rooms, dan Zoom Phone di seluruh lembaganya, dampaknya dirasakan baik oleh karyawan maupun konstituen. Selain sering memanfaatkan fitur transfer file di Zoom Team Chat dan menjelajahi Zoom Apps, Knight dan timnya menemukan bahwa beberapa fitur dan aspek platform ini menghasilkan berbagai pencapaian utama:

Aksesibilitas yang lebih baik

“Sekarang karena fitur ini sudah terintegrasi, [Transkripsi Langsung] berfungsi dengan sempurna. Kami memiliki beberapa individu dan karyawan dengan gangguan pendengaran, dan keberadaan teks tertutup sangat membantu mereka.”

Keseimbangan kerja/kehidupan yang lebih baik

“Hal sederhana seperti mengatur jam kerja [di Zoom Phone] sangatlah membantu. Ketika hari kerja saya selesai, saya tidak ingin ponsel saya terus berdering—orang yang benar-benar perlu menghubungi saya tahu caranya.”

Peningkatan kehadiran 

“Kami mengadakan rapat dengan menghadirkan berbagai pihak yang bekerja dengan seseorang — penyedia, orang tua, individu itu sendiri — dan sering kali sulit untuk membuat semua orang menghadiri rapat itu. Dengan Zoom, kami memiliki partisipasi yang jauh lebih baik, terutama dengan wali yang ditunjuk pengadilan.”

Manajemen yang disederhanakan dan mudah digunakan

“Kami perlu menemukan solusi yang mudah digunakan—sesuatu yang dapat diakses dengan mudah oleh siapa pun di luar organisasi. Itulah yang membuatnya begitu populer di kalangan staf kami. Saya menyukainya karena sangat mudah dikelola. Tidak perlu membuang waktu staf saya untuk memperbaiki masalah benar-benar sangat berharga.”

Manfaat untuk organisasi layanan lainnya

Setelah melihat kesuksesan yang demikian dengan platform Zoom, Knight mulai menyebarkan berita kepada rekan-rekan dan pengikutnya.

“Kami memiliki grup untuk semua direktur dewan bagian IT di Negara Bagian Ohio dan kami bertemu setiap dua bulan sekali. Saya selalu memberikan rekomendasi yang sangat positif untuk [Zoom]. Banyak orang masih menggunakan sistem PBX tradisional, dan saya menyarankan mereka untuk mencoba Zoom karena menurut saya harganya terjangkau dan kinerjanya luar biasa,” kata Knight.

Dia juga menyadari bagaimana Zoom Rooms dapat mendukung beberapa sekolah yang bekerja sama dengan HCDDS, sehingga dia memutuskan untuk menunjukkan produk ini langsung kepada mereka. “Saya mendemonstrasikan kemampuan Zoom Rooms ke sekolah kami, dan mereka sangat antusias. Mereka berencana menggunakan dana hibah terkait COVID-19 untuk membeli beberapa perangkat keras Zoom Rooms,” kata Knight.

Kini kemajuan yang telah dibuat HCDDS dengan Zoom dapat meluas ke organisasi lain yang menyediakan layanan penting kepada publik, sehingga membantu meningkatkan pekerjaan penting lembaga negara bagian dan lokal di sekitar Ohio.